Een professioneel telefoongesprek opnemen: welke GDPR-regels?

Neemt u uw telefoongesprekken op om het transcript en het verslag te krijgen? Dit is het enige geval waarover de CNIL een gedetailleerde doctrine heeft gepubliceerd, en die is strenger dan voor andere vergaderingen.

Ze sluit permanente opname uit, vraagt uw gesprekspartner vóór het einde van het gesprek te informeren over zijn recht van bezwaar, en legt de bewaartermijnen vast.

Mag u een professioneel telefoongesprek opnemen?

Ja, maar niet zonder de verwerking te omkaderen.

Een opname van een gesprek bevat een stem, een nummer en de inhoud van een uitwisseling. Ze vormt dus een verwerking van persoonsgegevens in de zin van de GDPR.

U moet met name:

• uw gesprekspartner informeren bij het begin van het gesprek;
• zijn recht van bezwaar vermelden;
• uw rechtsgrond bepalen;
• het doel van de opname vastleggen;
• de bewaartermijn beperken;
• de personeelsvertegenwoordiging raadplegen voordat u het systeem invoert.

Opnemen zonder dat uw gesprekspartner het weet valt bovendien onder het Franse Strafwetboek, dat „met een jaar gevangenisstraf en 45.000 euro boete bestraft wie, met welk middel ook, opzettelijk de intimiteit van het privéleven van anderen aantast: 1° door zonder toestemming van de spreker privé of vertrouwelijk uitgesproken woorden op te vangen, op te nemen of door te geven” (artikel 226-1).

Is een opname van een gesprek een persoonsgegeven?

Ja.

De GDPR definieert een persoonsgegeven als „alle informatie over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon” (artikel 4, punt 1).

Een stem, een nummer en wat tijdens een gesprek wordt gezegd, kunnen het mogelijk maken uw gesprekspartner te identificeren.

Ook het transcript en het verslag vallen eronder.

Waarom zijn telefoongesprekken strenger geregeld dan andere vergaderingen?

Omdat de CNIL er een specifieke fiche aan wijdt.

Het is het enige type professionele uitwisseling met een zo gedetailleerde doctrine, en ze dient als referentie voor de andere vergaderformaten.

U voert bovendien verschillende opeenvolgende verwerkingen uit:

gesprek → opname door de telefonie → transcript → verslag → CRM-fiche.

Mag u alle gesprekken opnemen?

Nee.

De CNIL geeft aan dat „de werkgever geen permanent of systematisch systeem voor het meeluisteren of opnemen mag invoeren”.

Een instelling die elk gesprek zonder mogelijke uitzondering opneemt, valt dus buiten het kader, zelfs als de tool het kan.

Welke gegevens worden opgenomen?

Afhankelijk van de gebruikte tools kunt u bewaren:

• de audio van het gesprek;
• het transcript;
• het gebelde of bellende nummer;
• de datum en de duur;
• het verslag;
• de gemaakte afspraken;
• de volgende stappen.

---

Moet u de gesprekspartner informeren vóór u een gesprek opneemt?

Ja.

De informatie moet worden gegeven vóór of op het moment dat de gegevens worden verzameld, dus bij het begin van het gesprek.

Voor telefoongesprekken vraagt de CNIL een ruimere informatie dan elders.

Wat moet u hem zeggen?

De CNIL geeft aan dat „de werknemers en de gesprekspartners (bijvoorbeeld klanten) met name geïnformeerd moeten worden: over het bestaan van het systeem; over de identiteit van de verwerkingsverantwoordelijke; over de nagestreefde doeleinden”.

Ze preciseert ook dat de informatie betrekking heeft op „de rechtsgrond van het systeem (bijvoorbeeld een verplichting uit een wettekst, of het gerechtvaardigd belang van de werkgever)”.

U moet dus eenvoudig kunnen uitleggen:

wie opneemt → waarom → op welke grondslag → wat er met de gegevens gebeurt.

Moet u het recht van bezwaar vermelden?

Ja, en dat is een vereiste die eigen is aan telefoongesprekken.

De CNIL geeft aan dat „de gesprekspartners vóór het einde van het telefoongesprek geïnformeerd moeten worden over hun recht van bezwaar”.

De informatie beperkt zich dus niet tot het aankondigen van de opname: ze laat de persoon weten dat hij zich ertegen kan verzetten, en ze wordt tijdens het gesprek gegeven.

Moet u de personeelsvertegenwoordiging raadplegen?

Ja, voordat u het systeem invoert.

De CNIL geeft aan dat „de personeelsvertegenwoordigende organen geïnformeerd en geraadpleegd moeten worden vóór elke beslissing om een systeem voor het meeluisteren of opnemen van gesprekken te installeren”.

Dat is een stap vóór de invoering, geen formaliteit per gesprek.

Moet u vermelden dat een AI het gesprek transcribeert?

Ja.

De audio-opname en de verwerking die de AI daarna uitvoert, zijn twee handelingen die u best onderscheidt.

De Europese AI-verordening bepaalt dat „aanbieders ervoor zorgen dat AI-systemen die voor directe interactie met natuurlijke personen zijn bedoeld, zodanig worden ontworpen en ontwikkeld dat de betrokken natuurlijke personen worden geïnformeerd dat zij interageren met een AI-systeem” (artikel 50, lid 1). Deze verplichtingen gelden sinds 2 augustus 2026 en richten zich tot de aanbieder van het systeem; uw informatieplicht komt uit de GDPR en de doctrine van de CNIL.

U kunt bijvoorbeeld aankondigen:

„Dit gesprek wordt opgenomen en een AI-assistent stelt automatisch het verslag op.”

---

Welke rechtsgrond gebruikt u om een gesprek op te nemen?

De rechtsgrond hangt met name af van de opgenomen persoon en van het nagestreefde doel.

Twee grondslagen komen hier vooral in aanmerking: het gerechtvaardigd belang van de werkgever en de toestemming van de gesprekspartner.

Kunt u het gerechtvaardigd belang gebruiken?

Ja, de CNIL noemt het als mogelijke grondslag voor het systeem.

Artikel 6 van de GDPR staat een verwerking toe die „noodzakelijk is voor de behartiging van de gerechtvaardigde belangen van de verwerkingsverantwoordelijke of van een derde, behalve wanneer de belangen of de grondrechten en de fundamentele vrijheden van de betrokkene zwaarder wegen” (lid 1, onder f).

U moet dus met name een belangenafweging uitvoeren en de personen informeren.

Kunt u toestemming gebruiken?

Ja, met name voor een gesprek met een klant of een prospect, zoals bij een commercieel gesprek.

Toestemming wordt gedefinieerd als „elke vrije, specifieke, geïnformeerde en ondubbelzinnige wilsuiting waarmee de betrokkene door middel van een verklaring of een ondubbelzinnige actieve handeling” aanvaardt (GDPR, artikel 4, punt 11). De verwerkingsverantwoordelijke moet bovendien „kunnen aantonen dat de betrokkene toestemming heeft gegeven” (artikel 7, lid 1).

Welk doel kiest u?

Het doel dat u kunt verantwoorden.

De CNIL rekent de opleiding van het personeel tot de toegelaten doeleinden voor het opnemen van gesprekken.

Het doel dat u neerschrijft, bepaalt vervolgens de rest: de duur, de toegang en wat u met het bestand mag doen.

Mag u een werknemer opnemen tijdens zijn gesprekken?

Ja, dat kan mogelijk zijn in het kader van een tijdelijk systeem, dat is aangekondigd en voorgelegd aan de personeelsvertegenwoordiging.

Een permanente opname daarentegen wordt door de CNIL uitgesloten.

---

Hoe lang bewaart u de opname van een gesprek?

Zo lang als nodig voor het nagestreefde doel, en niet langer.

De GDPR vereist dat gegevens worden „bewaard in een vorm die het mogelijk maakt de betrokkenen niet langer te identificeren dan voor de doeleinden waarvoor de persoonsgegevens worden verwerkt noodzakelijk is” (artikel 5, lid 1, onder e). De CNIL geeft bovendien cijfermatige richtpunten.

Hoe lang bewaart u de audio?

Maximaal zes maanden. De CNIL geeft aan dat „de opnames maximaal zes maanden bewaard mogen worden”.

Dat is de termijn die ze hanteert voor opnames van gesprekken op de werkplek.

Hoe lang bewaart u een transcript?

De CNIL geeft aan dat „de analysedocumenten op hun beurt tot een jaar bewaard mogen worden”.

Is de maximale termijn de normale termijn?

Nee.

De CNIL beschrijft een kortere opeenvolging: de opnames in de dagen erna beluisteren, de nodige analysedocumenten opstellen en dan de ruwe opnames wissen zonder de zes maanden af te wachten.

Een doeltreffend beleid moet dus voorzien in:

opname → snelle analyse → wissing van de audio → bewaring van het analysedocument.

---

Wie mag de opname van een gesprek raadplegen?

Alleen de personen die ze nodig hebben voor hun werk.

De betrokken medewerker, zijn leidinggevende en de personen die belast zijn met de opleiding wanneer dat het gekozen doel is.

Wie mag de audio, het transcript en het verslag raadplegen?

De drie bestanden beantwoorden niet noodzakelijk aan dezelfde behoefte.

U kunt bijvoorbeeld:

• het verslag delen met het betrokken team;
• de toegang tot het transcript beperken;
• de audio bewaren voor werkelijk gerechtvaardigde behoeften.

Wat gebeurt er wanneer het gesprek naar het CRM gaat?

Dan bestaat er een kopie in een tweede systeem, met eigen toegangsrechten.

De twee beleidslijnen moeten coherent blijven, anders wordt de beperking die aan de ene kant is ingesteld aan de andere kant opgeheven.

Moeten de gegevens versleuteld worden?

De beveiliging moet afgestemd zijn op het risico.

De GDPR vereist „passende technische en organisatorische maatregelen om een op het risico afgestemd beveiligingsniveau te waarborgen, die, waar passend, onder meer het volgende omvatten: a) de pseudonimisering en versleuteling van persoonsgegevens” (artikel 32, lid 1).

---

Wat zijn de rechten van uw gesprekspartner?

De opgenomen personen beschikken over de rechten die de GDPR voorziet.

Kan hij toegang tot zijn gegevens vragen?

Ja.

De betrokkene heeft „het recht om van de verwerkingsverantwoordelijke uitsluitsel te verkrijgen over het al dan niet verwerken van hem betreffende persoonsgegevens” (GDPR, artikel 15, lid 1). Dat kan de audio, het transcript en het verslag betreffen.

Kan hij een rectificatie vragen?

Ja.

De betrokkene heeft „het recht om van de verwerkingsverantwoordelijke onverwijld rectificatie van hem betreffende onjuiste persoonsgegevens te verkrijgen” (GDPR, artikel 16).

Dat is bijzonder belangrijk bij een automatisch transcript.

Een AI kan verkeerd transcriberen:

• een eigennaam;
• een bedrag;
• een nummer;
• een datum;
• de identiteit van de persoon die sprak.

Kan hij wissing vragen?

Ja, onder de voorwaarden die de GDPR voorziet.

De betrokkene heeft „het recht van de verwerkingsverantwoordelijke zonder onredelijke vertraging wissing van hem betreffende persoonsgegevens te verkrijgen” (GDPR, artikel 17, lid 1).

Kan hij bezwaar maken tegen de opname?

Ja, en de CNIL vraagt dat dit recht hem vóór het einde van het gesprek wordt meegedeeld.

De betrokkene heeft „het recht om vanwege met zijn specifieke situatie verband houdende redenen bezwaar te maken tegen de verwerking van hem betreffende persoonsgegevens op basis van artikel 6, lid 1, onder e) of f)” (GDPR, artikel 21, lid 1).

Dat impliceert dat het tijdens het gesprek kan worden uitgeoefend, en dat u de opname op zijn verzoek stopt.

Binnen welke termijn moet u antwoorden?

In principe binnen een maand. De verwerkingsverantwoordelijke antwoordt „onverwijld en in ieder geval binnen een maand na ontvangst van het verzoek” (GDPR, artikel 12, lid 3).

---

Welke verplichtingen gelden wanneer de AI het gesprek transcribeert?

De AI voegt een verwerking toe aan de eenvoudige opname.

De werking kan als volgt worden samengevat:

audio → transcript → analyse → verslag → CRM-fiche.

Wat doet de AI concreet?

Ze kan:

• het gesprek transcriberen;
• de sprekers identificeren;
• de afspraken eruit halen;
• de volgende stappen identificeren;
• een verslag opstellen;
• het gesprek aan de juiste contactpersoon koppelen.

Hoeveel verwerkers zijn er betrokken bij een gesprek?

Minstens twee, vaak drie.

De telefonietool, de transcriptietool en vervolgens het CRM wanneer het verslag daarheen wordt gestuurd.

Dat is het bijzondere aan het telefoongesprek: de keten is langer dan bij een videoconferentie, en elke schakel moet omkaderd zijn.

Waar worden de gegevens opgeslagen?

Dat is een van de eerste vragen die u uw leveranciers moet stellen.

Bij Leexi blijven opnames, transcripten en verslagen in de regio Parijs, op AWS. Boven een bepaald aantal licenties kan hosting bij Scaleway worden gekozen.

Uw telefonietool slaat van zijn kant de oorspronkelijke opname op: beide locaties worden apart gecontroleerd. Het nalevingsdossier van Leexi beschrijft de hosting, de verwerkers en de certificeringen in detail.

Hebt u een verwerkersovereenkomst met elke leverancier nodig?

Ja, wanneer de leverancier optreedt als verwerker.

Artikel 28 van de GDPR bepaalt dat „de verwerking door een verwerker wordt geregeld in een overeenkomst of andere rechtshandeling […] die de verwerker ten aanzien van de verwerkingsverantwoordelijke bindt, en waarin het onderwerp en de duur van de verwerking, de aard en het doel van de verwerking, het soort persoonsgegevens en de categorieën van betrokkenen, en de rechten en verplichtingen van de verwerkingsverantwoordelijke worden omschreven” (lid 3).

Gebruikt de AI uw gesprekken om haar modellen te trainen?

Dat hangt af van de leverancier.

Bij Leexi trainen de gesprekken geen enkel model, op alle accounts.

---

Hoe informeert u de gesprekspartner dat een gesprek wordt opgenomen?

U kunt een eenvoudige en precieze formulering gebruiken.

Bij het begin van een uitgaand gesprek

„Voordat we beginnen: dit gesprek wordt opgenomen en een AI-assistent stelt het verslag op. U kunt zich daartegen verzetten; zeg het me en ik stop de opname.”

Voor een inkomend gesprek

„Ik laat u weten dat het gesprek wordt opgenomen, zodat ik u kan antwoorden zonder notities te maken. Als u liever niet wilt, stop ik de opname.”

Voor een gesprek tussen collega's

„Ik neem op voor het verslag, zoals gewoonlijk. Zeg het me als je wilt dat ik op een bepaald moment stop.”

---

Welke fouten moet u vermijden?

1. Standaard alle gesprekken opnemen

De CNIL sluit een permanent of systematisch systeem uit.

2. Het recht van bezwaar niet vermelden

Dat is de meest specifieke vereiste voor telefoongesprekken, en die het vaakst ontbreekt in welkomstboodschappen.

3. Invoeren zonder de personeelsvertegenwoordiging te raadplegen

De informatie en de raadpleging vinden plaats vóór de beslissing om het systeem te installeren.

4. De ruwe opnames bewaren tot de maximale termijn

De CNIL beschrijft het omgekeerde: snel analyseren en dan de audio wissen zonder te wachten.

5. De kopieën in de andere systemen vergeten

Een gesprek dat in de telefonie is opgenomen, elders getranscribeerd en naar een CRM gestuurd, bestaat op drie plaatsen.

6. Veronderstellen dat een opname van derden automatisch wordt getranscribeerd

Een opname die door een andere tool is gemaakt, komt niet noodzakelijk in uw transcriptieketen terecht.

---

Hoe neemt u een gesprek op met Leexi?

Zodra het GDPR-kader is vastgelegd, komt het gebruik van de tool neer op enkele stappen.

1. Uw telefonietool koppelen

Leexi kan verbinding maken met beltools zoals Aircall of Ringover.

2. Het gesprek transcriberen

Na het gesprek vindt u het transcript naast het verslag.

3. Het verslag genereren

Het verslag bevat met name de besproken punten, de afspraken en de volgende stappen.

4. Het gesprek aan de juiste contactpersoon koppelen

Het verslag kan worden gesynchroniseerd met uw CRM en aan de betrokken contactpersoon worden gekoppeld, net zoals na een afspraak.

5. De gegevens controleren

Leexi vermeldt met name hosting in de regio Parijs, een Scaleway-optie, uitvoering van het model via Azure France in een gesloten circuit, versleuteling van de gegevens tijdens overdracht en opslag, en geen training op uw gesprekken.

---

Welke moeilijkheden ondervinden gebruikers werkelijk?

De juridische vragen zijn niet de enige moeilijkheden in de praktijk.

Van 1.141 supporttickets ontvangen tussen januari en juni 2026 gaan er 7 over het opnemen of transcriberen van gesprekken. De meest voorkomende redenen zijn met name het verslag dat niet naar het CRM gaat, onvindbare gesprekstranscripten, en een inkomend gesprek dat de opname van een lopende vergadering onderbreekt.

Dat geeft een andere lezing van het probleem:

de vraag is niet alleen „mag ik opnemen?”

U moet ook weten:

welke tool opneemt → wie transcribeert → waar het verslag terechtkomt → hoe lang elke kopie blijft.

---

Een professioneel gesprek opnemen: wat u moet onthouden

Controleer deze zes punten voordat u uw gesprekken opneemt:

• Informatie: kent uw gesprekspartner het bestaan van het systeem en zijn recht van bezwaar?
• Reikwijdte: is het systeem tijdelijk, en niet permanent?
• Rechtsgrond: gerechtvaardigd belang van de werkgever of toestemming van de gesprekspartner?
• Personeelsvertegenwoordiging: is ze geïnformeerd en geraadpleegd vóór de invoering?
• Bewaring: wordt de audio snel na de analyse gewist?
• Verwerkers: kent u de drie schakels van uw keten?

Als er een AI bij betrokken is, voegt u een zevende punt toe:

weet uw gesprekspartner dat een AI-systeem de opname verwerkt om het verslag op te stellen?

Veelgestelde vragen

Is het legaal een professioneel gesprek op te nemen?

Ja, op voorwaarde dat het toepasselijke kader wordt gerespecteerd: met name informatie aan de gesprekspartner, vermelding van het recht van bezwaar, rechtsgrond, doel en bewaartermijn.

Mag u alle gesprekken van een afdeling opnemen?

Nee. De CNIL sluit een permanent of systematisch systeem uit, tenzij een bijzondere wettekst anders bepaalt.

Moet u een klant die belt informeren?

Ja, bij het begin van het gesprek, met vermelding van zijn recht van bezwaar.

Moet u de ondernemingsraad raadplegen?

De personeelsvertegenwoordigende organen moeten geïnformeerd en geraadpleegd worden vóór de beslissing om het systeem te installeren.

Hoe lang bewaart u een gespreksopname?

Maximaal zes maanden volgens de CNIL in het betrokken kader, en tot een jaar voor analysedocumenten. De praktijk die ze beschrijft, bestaat erin snel te analyseren en dan de audio te wissen zonder te wachten.

Kan een klant vragen om de opname van zijn gesprek te wissen?

Ja, onder de voorwaarden van het recht op wissing van de GDPR.

Kan het transcript van een gesprek naar het CRM?

Ja. Het verslag kan aan de betrokken contactpersoon worden gekoppeld in HubSpot, Salesforce, Pipedrive of Microsoft Dynamics.

---

Samengevat

Een professioneel gesprek opnemen is mogelijk.

Maar de juiste reflex is niet alleen vragen:

„Mag ik opnemen?”

U moet eerder de hele keten controleren, die een schakel meer telt dan bij een videoconferentie:

informeren → het recht van bezwaar vermelden → opnemen → transcriberen → aan de contactpersoon koppelen → de audio wissen.

Het is die volledige keten die door uw gegevensbeschermingsbeleid moet worden omkaderd.

Verdienen uw gesprekken een verslag? Bekijk hoe Leexi verbinding maakt met uw telefonie

Bronnen

Teksten opgezocht in primaire bronnen op 22 augustus 2026.

• GDPR, artikelen 4, 5, 6, 7, 12, 13, 15, 16, 17, 21, 28 en 32
• Frans Strafwetboek (Code pénal), artikel 226-1
• CNIL, Meeluisteren en opnemen van gesprekken op de werkplek
• Europese AI-verordening, artikel 50

Deze pagina beschrijft het toepasselijke kader. Ze vormt geen juridisch advies.