Grabar llamada telefónica profesional: ¿qué reglas RGPD?

¿Grabas tus llamadas para obtener la transcripción y el acta? Es el único caso sobre el que la CNIL ha publicado una doctrina detallada, y es más exigente que para el resto de reuniones.

Excluye la grabación permanente, pide informar a tu interlocutor de su derecho de oposición antes del final de la conversación y fija los plazos de conservación.

¿Se puede grabar una llamada telefónica profesional?

Sí, pero no sin encuadrar el tratamiento.

La grabación de una llamada contiene una voz, un número y el contenido de una conversación. Constituye, por tanto, un tratamiento de datos personales en el sentido del RGPD.

Debes, en particular:

• informar a tu interlocutor al inicio de la llamada;
• mencionar su derecho de oposición;
• determinar tu base legal;
• definir la finalidad de la grabación;
• limitar el plazo de conservación;
• consultar a los representantes del personal antes de implantar el dispositivo.

Grabar sin que lo sepa tu interlocutor entra además en el ámbito del Código Penal francés, que castiga «con un año de prisión y 45 000 euros de multa el hecho de atentar voluntariamente, por cualquier medio, contra la intimidad de la vida privada de otra persona: 1.º captando, grabando o transmitiendo, sin el consentimiento de su autor, palabras pronunciadas a título privado o confidencial» (artículo 226-1).

¿La grabación de una llamada es un dato personal?

Sí.

El RGPD define el dato personal como «toda información sobre una persona física identificada o identificable» (artículo 4, punto 1).

Una voz, un número y lo dicho durante una llamada pueden permitir identificar a tu interlocutor.

La transcripción y el acta también están afectadas.

¿Por qué las llamadas están más reguladas que el resto de reuniones?

Porque la CNIL les dedica una ficha específica.

Es el único tipo de intercambio profesional que cuenta con una doctrina tan detallada, y sirve de referencia para los demás formatos de reunión.

Además, realizas varios tratamientos sucesivos:

llamada → grabación por la telefonía → transcripción → acta → ficha CRM.

¿Se pueden grabar todas las llamadas?

No.

La CNIL indica que «el empleador no puede implantar un dispositivo de escucha o de grabación permanente o sistemático».

Una configuración que graba cada llamada sin excepción posible queda, por tanto, fuera del marco, aunque la herramienta sepa hacerlo.

¿Qué datos se graban?

Según las herramientas utilizadas, puedes conservar:

• el audio de la llamada;
• la transcripción;
• el número llamado o llamante;
• la fecha y la duración;
• el acta;
• los compromisos adquiridos;
• los próximos pasos.

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¿Hay que avisar al interlocutor antes de grabar una llamada?

Sí.

La información debe darse antes o en el momento en que se recogen los datos, es decir, al inicio de la llamada.

En las llamadas, la CNIL exige una información más amplia que en otros casos.

¿Qué hay que decirle?

La CNIL indica que «los empleados y los interlocutores (clientes, por ejemplo) deben ser informados, en particular: de la existencia del dispositivo; de la identidad del responsable del tratamiento; de las finalidades perseguidas».

Precisa también que la información abarca «la base legal del dispositivo (obligación derivada de un texto legal, por ejemplo, o interés legítimo del empleador)».

Debes poder explicar, por tanto, de forma sencilla:

quién graba → por qué → con qué fundamento → qué se hará con los datos.

¿Hay que mencionar el derecho de oposición?

Sí, y es una exigencia propia de las llamadas.

La CNIL indica que «los interlocutores deben ser informados de su derecho de oposición antes del final de la conversación telefónica».

La información no se limita, pues, a anunciar la grabación: indica a la persona que puede oponerse, y se da durante la llamada.

¿Hay que consultar a los representantes del personal?

Sí, antes de implantar el dispositivo.

La CNIL indica que «las instancias representativas del personal deben ser informadas y consultadas antes de cualquier decisión de instalar un dispositivo de escucha o de grabación de llamadas».

Es una etapa previa a la implantación, no una formalidad llamada a llamada.

¿Hay que precisar que una IA transcribe la llamada?

Sí.

La grabación de audio y el tratamiento que realiza después la IA son dos operaciones que conviene distinguir.

El Reglamento europeo de inteligencia artificial prevé que «los proveedores garantizarán que los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas físicas se diseñen y desarrollen de forma que las personas físicas de que se trate estén informadas de que están interactuando con un sistema de IA» (artículo 50, apartado 1). Estas obligaciones se aplican desde el 2 de agosto de 2026 y se dirigen al proveedor del sistema; tu obligación de informar procede del RGPD y de la doctrina de la CNIL.

Puedes anunciar, por ejemplo:

«Esta llamada se graba y un asistente de IA redacta automáticamente el acta.»

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¿Qué base legal usar para grabar una llamada?

La base legal depende, en particular, de la persona grabada y de la finalidad perseguida.

Aquí aparecen principalmente dos fundamentos: el interés legítimo del empleador y el consentimiento del interlocutor.

¿Se puede usar el interés legítimo?

Sí, la CNIL lo cita como posible fundamento del dispositivo.

El artículo 6 del RGPD autoriza un tratamiento «necesario para la satisfacción de intereses legítimos perseguidos por el responsable del tratamiento o por un tercero, siempre que sobre dichos intereses no prevalezcan los intereses o los derechos y libertades fundamentales del interesado» (apartado 1, letra f).

Debes, por tanto, realizar en particular una ponderación de intereses e informar a las personas.

¿Se puede usar el consentimiento?

Sí, en particular para una llamada con un cliente o un prospecto, como en una cita comercial.

El consentimiento se define como «toda manifestación de voluntad libre, específica, informada e inequívoca por la que el interesado acepta, ya sea mediante una declaración o una clara acción afirmativa» (RGPD, artículo 4, punto 11). El responsable del tratamiento debe además «ser capaz de demostrar que aquel consintió el tratamiento de sus datos personales» (artículo 7, apartado 1).

¿Qué finalidad elegir?

La que seas capaz de justificar.

La CNIL incluye la formación del personal entre las finalidades admitidas para la grabación de llamadas.

La finalidad que escribes determina después el resto: la duración, los accesos y lo que puedes hacer con el archivo.

¿Se puede grabar a un empleado durante sus llamadas?

Sí, puede ser posible en el marco de un dispositivo puntual, comunicado y presentado a los representantes del personal.

Una grabación permanente, en cambio, queda excluida por la CNIL.

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¿Cuánto tiempo conservar la grabación de una llamada?

Tanto como sea necesario para la finalidad perseguida, y no más.

El RGPD exige que los datos sean «mantenidos de forma que se permita la identificación de los interesados durante no más tiempo del necesario para los fines del tratamiento de los datos personales» (artículo 5, apartado 1, letra e). La CNIL da además referencias cifradas.

¿Cuánto tiempo conservar el audio?

Seis meses como máximo. La CNIL indica que «las grabaciones pueden conservarse hasta seis meses como máximo».

Es el plazo que fija para las grabaciones de llamadas en el lugar de trabajo.

¿Cuánto tiempo conservar una transcripción?

La CNIL indica que «los documentos de análisis pueden conservarse, por su parte, hasta un año».

¿El plazo máximo es el plazo normal?

No.

La CNIL describe una secuencia más corta: escuchar las grabaciones en los días siguientes, redactar los documentos de análisis necesarios y luego suprimir las grabaciones en bruto sin esperar a los seis meses.

Una política eficaz debe prever, por tanto:

grabación → análisis rápido → supresión del audio → conservación del documento de análisis.

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¿Quién puede acceder a la grabación de una llamada?

Únicamente las personas que la necesitan para su trabajo.

El colaborador afectado, su responsable y las personas encargadas de la formación cuando esa es la finalidad elegida.

¿Quién puede consultar el audio, la transcripción y el acta?

Los tres archivos no responden necesariamente a la misma necesidad.

Puedes, por ejemplo:

• compartir el acta con el equipo afectado;
• limitar el acceso a la transcripción;
• conservar el audio para las necesidades realmente justificadas.

¿Qué pasa cuando la llamada sube al CRM?

Existe entonces una copia en un segundo sistema, con sus propios derechos de acceso.

Las dos políticas deben ser coherentes; de lo contrario, la restricción fijada en un lado se levanta en el otro.

¿Hay que cifrar los datos?

La seguridad debe adaptarse al riesgo.

El RGPD exige «medidas técnicas y organizativas apropiadas para garantizar un nivel de seguridad adecuado al riesgo, que en su caso incluya, entre otros: a) la seudonimización y el cifrado de datos personales» (artículo 32, apartado 1).

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¿Cuáles son los derechos de tu interlocutor?

Las personas grabadas disponen de los derechos previstos por el RGPD.

¿Puede solicitar el acceso a sus datos?

Sí.

El interesado tiene «derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen» (RGPD, artículo 15, apartado 1). Puede afectar al audio, la transcripción y el acta.

¿Puede solicitar una rectificación?

Sí.

El interesado tiene «derecho a obtener sin dilación indebida del responsable del tratamiento la rectificación de los datos personales inexactos que le conciernan» (RGPD, artículo 16).

Es especialmente importante con una transcripción automática.

Una IA puede transcribir mal:

• un nombre propio;
• un importe;
• un número;
• una fecha;
• la identidad de la persona que habló.

¿Puede solicitar la supresión?

Sí, en las condiciones previstas por el RGPD.

El interesado tiene «derecho a obtener sin dilación indebida del responsable del tratamiento la supresión de los datos personales que le conciernan» (RGPD, artículo 17, apartado 1).

¿Puede oponerse a la grabación?

Sí, y la CNIL exige que este derecho se le anuncie antes del final de la conversación.

El interesado tiene «derecho a oponerse en cualquier momento, por motivos relacionados con su situación particular, a que datos personales que le conciernan sean objeto de un tratamiento basado en lo dispuesto en el artículo 6, apartado 1, letras e) o f)» (RGPD, artículo 21, apartado 1).

Esto implica que pueda ejercerse durante la llamada, y que detengas la grabación a petición suya.

¿En qué plazo debes responder?

En principio, en el plazo de un mes. El responsable del tratamiento responde «sin dilación indebida y, en cualquier caso, en el plazo de un mes a partir de la recepción de la solicitud» (RGPD, artículo 12, apartado 3).

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¿Qué obligaciones hay cuando la IA transcribe la llamada?

La IA añade un tratamiento a la simple grabación.

El funcionamiento puede resumirse así:

audio → transcripción → análisis → acta → ficha CRM.

¿Qué hace concretamente la IA?

Puede:

• transcribir la llamada;
• identificar a los participantes;
• extraer los compromisos;
• identificar los próximos pasos;
• producir un acta;
• vincular la llamada al contacto correcto.

¿Cuántos encargados del tratamiento intervienen en una llamada?

Al menos dos, a menudo tres.

La herramienta de telefonía, la herramienta de transcripción y luego el CRM cuando el acta se envía allí.

Es la particularidad de la llamada telefónica: la cadena es más larga que en una videoconferencia, y cada eslabón debe estar encuadrado.

¿Dónde se almacenan los datos?

Es una de las primeras preguntas que hacer a tus proveedores.

En Leexi, las grabaciones, transcripciones y actas permanecen en la región de París, en AWS. A partir de cierto volumen de licencias, puede elegirse un alojamiento en Scaleway.

Tu herramienta de telefonía almacena por su parte la grabación original: las dos ubicaciones se comprueban por separado. El expediente de cumplimiento de Leexi detalla el alojamiento, los encargados del tratamiento y las certificaciones.

¿Hace falta un DPA con cada proveedor?

Sí, cuando el proveedor actúa como encargado del tratamiento.

El artículo 28 del RGPD prevé que «el tratamiento por el encargado se regirá por un contrato u otro acto jurídico […] que vincule al encargado respecto del responsable y establezca el objeto, la duración, la naturaleza y la finalidad del tratamiento, el tipo de datos personales y categorías de interesados, y las obligaciones y derechos del responsable» (apartado 3).

¿Utiliza la IA tus conversaciones para entrenar sus modelos?

Depende del proveedor.

En Leexi, las conversaciones no entrenan ningún modelo, en todas las cuentas.

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¿Cómo informar al interlocutor de que una llamada se graba?

Puedes usar una formulación sencilla y precisa.

Al inicio de una llamada saliente

«Antes de empezar: esta llamada se graba y un asistente de IA redacta el acta. Puedes oponerte; dímelo y detengo la grabación.»

Para una llamada entrante

«Le informo de que la llamada se graba, para poder atenderle sin tomar notas. Si prefiere que no sea así, detengo la grabación.»

Para una llamada entre compañeros

«Grabo para el acta, como siempre. Dime si quieres que la detenga en algún momento.»

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¿Qué errores hay que evitar?

1. Grabar todas las llamadas por defecto

La CNIL excluye el dispositivo permanente o sistemático.

2. No mencionar el derecho de oposición

Es la exigencia más específica de las llamadas, y la que más a menudo falta en los mensajes de bienvenida.

3. Implantar sin consultar a los representantes del personal

La información y la consulta se producen antes de la decisión de instalar el dispositivo.

4. Guardar las grabaciones en bruto hasta el plazo máximo

La CNIL describe lo contrario: analizar rápidamente y luego suprimir el audio sin esperar.

5. Olvidar las copias en los otros sistemas

Una llamada grabada en la telefonía, transcrita en otro sitio y enviada a un CRM existe en tres lugares.

6. Suponer que una grabación de terceros se transcribirá automáticamente

Una grabación producida por otra herramienta no se incorpora necesariamente a tu cadena de transcripción.

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¿Cómo grabar una llamada con Leexi?

Una vez definido el marco RGPD, el uso de la herramienta se resume en unos pocos pasos.

1. Conectar tu herramienta de telefonía

Leexi puede conectarse a herramientas de llamadas como Aircall o Ringover.

2. Transcribir la llamada

Tras la llamada, recuperas la transcripción junto al acta.

3. Generar el acta

El acta recoge, en particular, los puntos tratados, los compromisos y los próximos pasos.

4. Vincular la llamada al contacto correcto

El acta puede sincronizarse con tu CRM y vincularse al contacto correspondiente, igual que tras una cita.

5. Controlar los datos

Leexi indica, en particular, un alojamiento en la región de París, una opción Scaleway, una ejecución del modelo a través de Azure Francia en circuito cerrado, el cifrado de los datos en tránsito y en reposo, y la ausencia de entrenamiento con tus conversaciones.

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¿Qué dificultades encuentran realmente los usuarios?

Las cuestiones jurídicas no son las únicas dificultades que se encuentran en la práctica.

De 1 141 tickets de soporte recibidos entre enero y junio de 2026, 7 se refieren a la grabación o transcripción de llamadas. Los motivos más frecuentes son, en particular, el acta que no sube al CRM, transcripciones de llamadas que no se encuentran y una llamada entrante que interrumpe la grabación de una reunión en curso.

Esto ofrece otra lectura del problema:

la cuestión no es solo «¿tengo derecho a grabar?»

También hay que saber:

qué herramienta graba → quién transcribe → dónde aterriza el acta → cuánto tiempo permanece cada copia.

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Grabar una llamada profesional: lo que hay que recordar

Antes de grabar tus llamadas, comprueba estos seis puntos:

• Información: ¿tu interlocutor conoce la existencia del dispositivo y su derecho de oposición?
• Alcance: ¿el dispositivo es puntual, y no permanente?
• Base legal: ¿interés legítimo del empleador o consentimiento del interlocutor?
• Representantes del personal: ¿han sido informados y consultados antes de la implantación?
• Conservación: ¿el audio se suprime rápidamente tras el análisis?
• Encargados del tratamiento: ¿conoces los tres eslabones de tu cadena?

Si interviene una IA, añade un séptimo punto:

¿sabe tu interlocutor que un sistema de IA trata la grabación para producir el acta?

Preguntas frecuentes

¿Es legal grabar una llamada profesional?

Sí, siempre que se respete el marco aplicable: información al interlocutor, mención del derecho de oposición, base legal, finalidad y plazo de conservación, en particular.

¿Se pueden grabar todas las llamadas de un departamento?

No. La CNIL excluye el dispositivo permanente o sistemático, salvo texto legal particular.

¿Hay que avisar a un cliente que llama?

Sí, al inicio de la llamada, con la mención de su derecho de oposición.

¿Hay que consultar al comité de empresa?

Las instancias representativas del personal deben ser informadas y consultadas antes de la decisión de instalar el dispositivo.

¿Cuánto tiempo conservar la grabación de una llamada?

Seis meses como máximo según la CNIL en el marco correspondiente, y hasta un año para los documentos de análisis. La práctica que describe consiste en analizar rápidamente y luego suprimir el audio sin esperar.

¿Un cliente puede pedir la supresión de la grabación de su llamada?

Sí, en las condiciones previstas por el derecho de supresión del RGPD.

¿La transcripción de una llamada puede ir al CRM?

Sí. El acta puede vincularse al contacto correspondiente en HubSpot, Salesforce, Pipedrive o Microsoft Dynamics.

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En resumen

Grabar una llamada profesional es posible.

Pero el buen reflejo no es solo preguntarse:

«¿Tengo derecho a grabar?»

Hay que verificar más bien toda la cadena, que tiene un eslabón más que en una videoconferencia:

informar → mencionar el derecho de oposición → grabar → transcribir → vincular al contacto → suprimir el audio.

Es esta cadena completa la que debe encuadrar tu política de protección de datos.

¿Tus llamadas merecen un acta? Ver cómo Leexi se conecta a tu telefonía

Fuentes

Textos tomados de fuentes primarias el 22 de agosto de 2026.

• RGPD, artículos 4, 5, 6, 7, 12, 13, 15, 16, 17, 21, 28 y 32
• Código Penal francés, artículo 226-1
• CNIL, Escucha y grabación de llamadas en el lugar de trabajo
• Reglamento europeo de inteligencia artificial, artículo 50

Esta página describe el marco aplicable. No constituye un dictamen jurídico.