Enregistrer un appel téléphonique professionnel : quelles règles RGPD ?

Vous enregistrez vos appels pour en obtenir la transcription et le compte rendu ? C'est possible, mais le téléphone est soumis à un cadre particulier.

La CNIL a publié une doctrine spécifique sur l'écoute et l'enregistrement des appels au travail. Elle pose notamment trois limites importantes : pas d'enregistrement permanent ou systématique, une information claire de l'interlocuteur et un droit d'opposition qui doit lui être indiqué avant la fin de l'appel.

Appel professionnel enregistré : ce que le RGPD encadre

Oui, un appel peut être enregistré, mais le dispositif doit être encadré.

Un enregistrement contient une voix, un numéro et le contenu d'un échange. Il constitue donc un traitement de données personnelles au sens du RGPD.

Avant de mettre le système en place, vous devez notamment :

• informer votre interlocuteur en début d'appel ;
• mentionner son droit d'opposition ;
• déterminer votre base légale ;
• définir la finalité de l'enregistrement ;
• limiter la durée de conservation ;
• consulter les représentants du personnel avant de déployer le dispositif.

Enregistrer à l'insu de votre interlocuteur relève par ailleurs du Code pénal, qui punit « d'un an d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende » le fait, notamment, de capter ou enregistrer sans consentement des paroles prononcées à titre privé ou confidentiel (article 226-1).

Le doute reste fréquent. Un établissement de santé expliquait ainsi : « au niveau RGPD, on ne passera jamais, enregistrer les appels ce n'est pas possible. Mais moi, mes appels sont enregistrés ».

Les deux réalités peuvent coexister : l'enregistrement d'appels est possible, mais dans un cadre précis.

Voix, numéro, transcription : quelles données récupérez-vous ?

Toutes peuvent être concernées par le traitement.

Une voix, un numéro et les propos tenus pendant l'appel peuvent permettre d'identifier une personne. La transcription et le compte rendu entrent également dans ce périmètre.

Pourquoi les appels ont-ils leur propre cadre ?

Parce que la CNIL leur consacre une fiche spécifique sur l'écoute et l'enregistrement des appels sur le lieu de travail.

Cette doctrine sert de référence pour comprendre les conditions applicables à ce type d'échange professionnel.

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Le parcours d'un appel : de la téléphonie au CRM

L'opérateur enregistre, l'outil de prise de notes transcrit, puis le CRM reçoit le compte rendu.

C'est une différence importante avec une visioconférence : l'enregistrement d'origine naît généralement chez votre opérateur téléphonique.

La chaîne peut donc être représentée ainsi :

appel → enregistrement par la téléphonie → transcription → compte rendu → fiche CRM

Leexi se connecte notamment à 3CX, Aircall, Allocloud, CloudTalk, HubSpot VoIP, Keyyo, OnOff, Ringover, Teams Phone, Telavox Flow, Vonage Contact Center et aux solutions VoIP génériques. Dans chaque cas, l'enregistrement d'origine vient de l'opérateur.

Cette architecture crée un point de vigilance : plusieurs systèmes peuvent conserver une copie du même appel.

L'enregistrement peut-il être activé sur chaque conversation ?

Non.

La CNIL indique que « l'employeur ne peut pas mettre en place un dispositif d'écoute ou d'enregistrement permanent ou systématique ».

Un paramétrage qui capture automatiquement chaque appel, sans exception possible, sort donc du cadre décrit par la CNIL.

Qu'est-ce qui reste après un appel ?

Selon votre installation, plusieurs éléments peuvent être conservés :

• l'audio ;
• la transcription ;
• le numéro appelé ou appelant ;
• la date et la durée ;
• le compte rendu ;
• les engagements pris ;
• les prochaines étapes.

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Le début de conversation est le moment clé pour informer

L'interlocuteur doit savoir que l'appel est enregistré dès le début de l'échange.

L'information doit intervenir avant ou au moment où les données sont collectées. Pour un appel téléphonique, cela signifie concrètement : prévenir au début de la conversation.

C'est différent d'une réunion planifiée dans un outil de visioconférence : il n'y a généralement ni invitation contenant l'information, ni assistant visible qui rejoint la conversation.

L'annonce passe donc par votre voix ou par le message d'accueil de votre opérateur.

Quelles informations communiquer ?

La CNIL indique notamment que les salariés et les interlocuteurs doivent être informés de l'existence du dispositif, de l'identité du responsable du traitement et des finalités poursuivies.

L'information porte également sur la base légale utilisée.

En pratique, votre interlocuteur doit pouvoir comprendre :

qui enregistre → pourquoi → sur quel fondement → ce qui sera fait des données.

Le droit d'opposition doit-il apparaître dans le message ?

Oui.

C'est l'un des points les plus spécifiques à l'enregistrement téléphonique.

La CNIL précise que « les interlocuteurs doivent être informés de leur droit d'opposition avant la fin de la conversation téléphonique ».

L'annonce ne doit donc pas simplement dire que l'appel est enregistré. Elle doit également permettre à la personne de comprendre qu'elle peut s'y opposer.

Une consultation du CSE est-elle nécessaire ?

Oui, avant le déploiement du dispositif.

La CNIL précise que les instances représentatives du personnel doivent être informées et consultées avant toute décision d'installer un dispositif d'écoute ou d'enregistrement des appels.

Il s'agit donc d'une étape liée à la mise en place du système, et non d'une formalité à effectuer à chaque conversation.

Comment signaler l'utilisation d'une IA ?

Ajoutez-le clairement à votre annonce.

L'enregistrement audio et le traitement réalisé ensuite par l'IA sont deux opérations distinctes.

Le règlement européen sur l'intelligence artificielle prévoit que certaines personnes qui interagissent directement avec un système d'IA soient informées qu'elles interagissent avec celui-ci. Ces obligations s'appliquent depuis le 2 août 2026.

Une formulation simple suffit :

« Cet appel est enregistré et un assistant IA en rédige automatiquement le compte rendu. »

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Quelle base juridique pour votre dispositif téléphonique ?

Le choix dépend de la finalité poursuivie et de la situation.

Les deux fondements principalement évoqués ici sont l'intérêt légitime de l'employeur et le consentement de l'interlocuteur.

L'intérêt légitime peut-il justifier l'enregistrement ?

Oui, dans certaines situations.

L'article 6 du RGPD permet un traitement nécessaire aux intérêts légitimes poursuivis par le responsable du traitement, lorsque les droits et libertés de la personne ne prévalent pas.

Il faut notamment effectuer un test de balance des intérêts et informer les personnes concernées.

Quand le consentement entre-t-il en jeu ?

Notamment lorsqu'un client ou un prospect participe à l'appel, lorsque ce fondement est celui retenu.

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Vous devez également être capable de démontrer qu'il a été obtenu.

Un prospect de Leexi décrivait ainsi son approche : tester l'outil « via les téléphones, avec bien sûr l'accord du client ».

Quelle finalité inscrire dans votre dispositif ?

Une finalité précise et justifiable.

La CNIL cite notamment la formation du personnel parmi les finalités possibles pour l'enregistrement des appels.

Cette finalité aura ensuite des conséquences sur la durée de conservation, les accès autorisés et l'utilisation du fichier.

Peut-on enregistrer les conversations d'un salarié ?

Oui, dans le cadre d'un dispositif ponctuel.

L'enregistrement doit être informé et présenté aux représentants du personnel.

En revanche, un dispositif permanent est exclu par la CNIL.

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Que devient l'audio après la conversation ?

La durée de conservation dépend de ce dont vous avez réellement besoin.

Le RGPD impose de ne pas conserver les données plus longtemps que nécessaire. La CNIL apporte ici un repère spécifique pour les enregistrements d'appels.

Six mois : une limite, pas une durée automatique

La CNIL indique que les enregistrements peuvent être conservés jusqu'à six mois au maximum.

Cela ne signifie pas qu'il faut conserver chaque appel pendant six mois.

La pratique décrite par la CNIL est plutôt :

écouter rapidement → produire les documents nécessaires → supprimer l'audio brut.

Et si vous gardez la transcription ?

La CNIL indique que les documents d'analyse peuvent être conservés jusqu'à un an.

Son référentiel du 2 avril 2026 reprend également la distinction entre six mois maximum pour l'enregistrement en base active et un an maximum en archivage intermédiaire pour les documents d'analyse.

Un cas particulier existe pour l'enregistrement destiné à prouver la formation d'un contrat conclu oralement : il peut être conservé cinq ans à compter de la connaissance de l'existence du contrat, dans les conditions indiquées par le référentiel.

Qui supprime la copie originale ?

C'est votre opérateur téléphonique qui détient généralement l'enregistrement initial.

C'est donc un point à vérifier séparément.

Aircall, Ringover ou un autre opérateur peuvent conserver leur propre copie, tandis que Leexi conserve la transcription et le compte rendu.

Supprimer l'appel dans Leexi ne supprime donc pas automatiquement l'audio chez l'opérateur.

La bonne approche consiste à identifier toutes les copies :

opérateur → transcription → CRM

et à définir la durée applicable à chacune.

Faut-il conserver l'audio jusqu'au dernier jour possible ?

Non.

Si l'analyse est terminée et que l'audio brut n'est plus nécessaire, la CNIL décrit une suppression plus rapide.

La logique devient :

enregistrement → analyse → suppression de l'audio → conservation éventuelle du document d'analyse.

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Qui doit pouvoir écouter vos appels ?

L'accès doit rester limité aux personnes qui en ont besoin.

Le collaborateur concerné, son responsable ou les personnes chargées de la formation peuvent, selon la finalité retenue, avoir besoin d'y accéder.

Mais l'audio, la transcription et le compte rendu ne répondent pas forcément au même besoin.

Vous pouvez donc :

• partager le compte rendu avec l'équipe concernée ;
• restreindre l'accès à la transcription ;
• limiter encore davantage l'accès à l'audio.

Pourquoi le classement des appels compte-t-il ?

Parce qu'il détermine qui peut retrouver quoi.

Des utilisateurs ont rencontré des problèmes de classement et de filtres dans leur bibliothèque : disparition de filtres, besoin de classer les appels par client ou par thématique, ou difficulté à comprendre certains appels présents dans les statistiques.

Un classement cohérent facilite également la réponse à une demande d'accès.

Que se passe-t-il lorsque le compte rendu arrive dans le CRM ?

Une nouvelle copie est créée.

Le compte rendu peut être envoyé dans HubSpot, Salesforce, Pipedrive ou un autre CRM et être associé au contact concerné.

Les règles d'accès du CRM deviennent alors importantes elles aussi.

Comment sécuriser ces données ?

Le niveau de sécurité doit être adapté au risque.

L'article 32 du RGPD cite notamment la pseudonymisation et le chiffrement parmi les mesures pouvant être mises en œuvre.

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Que peut demander la personne enregistrée ?

Les droits RGPD restent applicables à l'appel : accès, rectification, effacement et opposition lorsque les conditions sont réunies.

Le point réellement spécifique ici reste le droit d'opposition, qui doit être annoncé avant la fin de la conversation.

Peut-elle récupérer les données de l'appel ?

Oui.

Le droit d'accès peut porter sur l'audio, la transcription et le compte rendu, selon les circonstances.

Que se passe-t-il en cas d'erreur dans la transcription ?

La personne peut demander la rectification de données inexactes.

C'est particulièrement important avec une transcription automatique, qui peut se tromper sur :

• un nom ;
• un montant ;
• un numéro ;
• une date ;
• l'identité de la personne qui a parlé.

Peut-elle demander la suppression ?

Oui, dans les conditions prévues par le RGPD.

Peut-elle s'opposer pendant l'appel ?

Oui, lorsque le traitement repose sur un fondement permettant l'exercice de ce droit.

L'article 21 prévoit notamment un droit d'opposition aux traitements fondés sur l'intérêt légitime.

C'est précisément pour cette raison que la CNIL demande que l'interlocuteur soit informé de ce droit avant la fin de la conversation.

Quel délai pour traiter une demande ?

En principe, un mois.

Le responsable du traitement doit répondre dans les meilleurs délais et, au plus tard, dans le mois suivant la réception de la demande.

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Que fait l'IA avec l'appel enregistré ?

Une fois l'audio récupéré, l'IA peut intervenir sur plusieurs étapes :

audio → transcription → analyse → compte rendu → fiche CRM.

Elle peut notamment :

• transcrire la conversation ;
• identifier les intervenants ;
• extraire les engagements ;
• repérer les prochaines étapes ;
• produire le compte rendu ;
• rattacher l'appel au bon contact.

Peut-on faire confiance à la transcription sans vérification ?

Non.

Les retours utilisateurs font apparaître différents problèmes : chapitrage incorrect, qualité variable selon la source 3CX, transcription vide, fichier brut indisponible ou encore nom de produit remplacé par celui d'une autre société dans un résumé.

Une erreur peut ensuite se propager dans le CRM.

Plus l'information est importante, montant, nom, engagement, date, plus une vérification humaine est pertinente.

Combien d'acteurs peuvent intervenir dans le traitement ?

Au moins deux, souvent trois.

On retrouve généralement :

téléphonie → transcription → CRM

et chacun peut faire intervenir ses propres prestataires.

L'accord de traitement de Leexi mentionne notamment Gladia et Eleven Labs pour la transcription de la parole, ainsi qu'Azure et Mistral pour l'IA générative.

Où vos conversations sont-elles hébergées ?

Il faut vérifier chaque maillon.

Chez Leexi, les enregistrements, transcriptions et comptes rendus sont indiqués comme restant en région Paris sur AWS. Un hébergement chez Scaleway peut être choisi au-delà d'un certain volume de licences.

L'accord de traitement détaille les sous-traitants, leurs rôles et leur zone d'hébergement.

Votre opérateur téléphonique conserve de son côté l'enregistrement d'origine.

Il faut donc vérifier les deux environnements séparément.

Quel document encadre les sous-traitants ?

Lorsqu'un fournisseur agit comme sous-traitant, le traitement doit être encadré conformément à l'article 28 du RGPD.

Le DPA doit notamment préciser l'objet, la durée, la nature et la finalité du traitement ainsi que les données concernées et les obligations de chaque partie.

Le DPA de Leexi fixe notamment une conservation par défaut de deux ans maximum, réductible sur demande ou dans les paramètres, ainsi que la restitution ou suppression des données en fin de contrat et une notification d'une violation de données sous 24 heures. Le détail des articles utiles à un dossier d'achat est repris dans la page consacrée à l'accord de traitement des données.

Vos conversations servent-elles à entraîner les modèles ?

Cela dépend du fournisseur.

Leexi indique que les conversations n'entraînent aucun modèle, sur tous les comptes. Cet engagement figure dans sa politique de confidentialité et sa documentation de conformité.

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Trois façons d'annoncer l'enregistrement au téléphone

L'information doit rester compréhensible et adaptée à la situation.

Pour un appel sortant

« Avant qu'on commence : cet appel est enregistré et un assistant IA en rédige le compte rendu. Vous pouvez vous y opposer, dites-le-moi et j'arrête l'enregistrement. »

Pour un appel entrant

« Je vous informe que l'appel est enregistré, pour que je puisse vous répondre sans prendre de notes. Si vous préférez que ce ne soit pas le cas, je coupe l'enregistrement. »

Entre collègues

« J'enregistre pour le compte rendu, comme d'habitude. Dis-moi si tu veux que je coupe à un moment. »

Le message d'accueil automatique peut également être utilisé, mais il faut vérifier qu'il mentionne bien le droit d'opposition.

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Les huit pièges d'un système d'enregistrement téléphonique

Les quatre premiers relèvent directement du cadre posé par la CNIL. Les suivants viennent des problèmes rencontrés en pratique.

1. Tout enregistrer sans distinction

Un dispositif permanent ou systématique n'est pas compatible avec la doctrine de la CNIL.

2. Oublier le droit d'opposition

C'est l'information la plus spécifique à ne pas laisser de côté dans le message d'accueil.

3. Activer le dispositif sans passer par le CSE

La consultation des représentants du personnel doit intervenir avant l'installation du dispositif.

4. Garder tous les fichiers audio jusqu'au maximum autorisé

La CNIL décrit plutôt une analyse rapide suivie de la suppression de l'audio brut lorsque celui-ci n'est plus nécessaire.

5. Annoncer un enregistrement qui ne fonctionne pas

Des utilisateurs ont signalé des problèmes avec 3CX, OnOff ou la connexion automatique aux appels.

Le risque est simple : vous avez informé votre interlocuteur qu'il était enregistré, mais l'appel n'existe finalement pas dans votre bibliothèque.

6. Ne pas contrôler le passage vers le CRM

Un compte rendu peut manquer dans HubSpot, être remplacé par celui d'Aircall ou ne pas être rattaché correctement dans Zoho.

Chaque synchronisation crée donc un point supplémentaire à contrôler.

7. Faire enregistrer une réunion par un téléphone qui reçoit un appel

Lorsqu'un téléphone sert à enregistrer une réunion en salle, un appel entrant peut interrompre l'enregistrement.

Le téléphone qui sert de micro est également celui qui peut sonner.

8. Supprimer uniquement l'intégration

Retirer Telavox Flow ou une autre connexion ne supprime pas les appels déjà enregistrés ou transcrits.

Les données existantes doivent être traitées séparément.

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Mettre en place l'enregistrement de vos appels avec Leexi

Une fois le cadre défini, la mise en place suit une chaîne assez courte.

1. Brancher votre téléphonie

Leexi se connecte notamment à 3CX, Aircall, Ringover, CloudTalk et Teams Phone.

Un historique existant peut également être importé par API. Un client a par exemple importé 548 enregistrements CloudTalk en une seule opération.

2. Faire un appel test

Vérifiez que l'appel apparaît bien dans la bibliothèque et que sa durée correspond à l'appel réellement effectué.

C'est le moyen le plus simple de détecter un problème d'intégration.

3. Générer la synthèse

La transcription est produite à côté du compte rendu.

Selon le modèle choisi, celui-ci peut reprendre les sujets abordés, les engagements et les prochaines étapes.

4. Envoyer le résultat dans votre CRM

Le compte rendu peut être synchronisé avec votre CRM et rattaché au contact correspondant.

5. Organiser les appels et gérer leur suppression

Les appels peuvent être classés dans la bibliothèque.

La suppression dans Leexi ne supprime pas automatiquement la copie présente chez l'opérateur : celle-ci doit être gérée séparément.

6. Vérifier votre chaîne de traitement

Contrôlez notamment l'hébergement, les sous-traitants, les mesures de sécurité et les règles relatives à l'utilisation des conversations pour l'entraînement des modèles.

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Ce que montrent les problèmes rencontrés sur le terrain

Les difficultés ne concernent pas uniquement le cadre juridique.

Sur 1 141 demandes reçues par le support de Leexi entre janvier et juin 2026, 7 portent sur l'enregistrement ou la transcription d'appels et 55 mentionnent un opérateur de téléphonie ou un appel.

Les problèmes remontés concernent notamment :

• des comptes rendus qui ne remontent plus dans le CRM ;
• des transcriptions introuvables ou incorrectes ;
• un appel entrant qui interrompt un enregistrement ;
• des problèmes avec 3CX, OnOff, Ringover ou Telavox.

Sur la même période, l'appel téléphonique apparaît dans 404 démonstrations.

Côté recherche, 32 requêtes liées à l'enregistrement d'un appel ont généré 242 visites sur le site de Leexi en douze mois, dont 112 pour « enregistrer un appel WhatsApp » et ses variantes.

Cela montre que la question ne s'arrête pas au droit d'enregistrer.

Il faut également maîtriser :

quel outil capture l'appel → qui récupère l'audio → où va la transcription → où arrive le compte rendu → combien de copies existent → quand elles sont supprimées.

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La checklist avant d'activer l'enregistrement

Avant de mettre votre téléphonie en production, vérifiez :

• Information : l'interlocuteur sait-il que l'appel est enregistré ?
• Opposition : sait-il qu'il peut s'opposer lorsque ce droit s'applique ?
• Périmètre : le dispositif reste-t-il ponctuel ?
• Finalité et base légale : sont-elles définies et documentées ?
• CSE : les représentants du personnel ont-ils été consultés avant le déploiement ?
• Conservation : savez-vous quand supprimer l'audio ?
• Copies : avez-vous identifié ce qui reste chez l'opérateur, l'outil et le CRM ?
• Sous-traitants : connaissez-vous les différents prestataires de la chaîne ?

Si une IA intervient, ajoutez :

l'interlocuteur sait-il qu'un système d'IA traite l'enregistrement pour produire le compte rendu ?

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Questions fréquentes sur l'enregistrement des appels

Faut-il annoncer le droit d'opposition à chaque appel ?

Oui. La CNIL indique que les interlocuteurs doivent être informés de leur droit d'opposition avant la fin de la conversation. L'annonce peut être faite par votre voix ou via le message d'accueil de votre opérateur.

Peut-on enregistrer tous les appels d'une équipe commerciale ?

Non. La CNIL exclut les dispositifs d'écoute ou d'enregistrement permanents ou systématiques, sauf texte légal particulier.

Faut-il consulter le CSE ?

Oui, avant la décision d'installer le dispositif.

Combien de temps conserver l'audio ?

Six mois au maximum selon la CNIL, avec une pratique recommandée d'analyse puis de suppression de l'audio lorsque celui-ci n'est plus nécessaire. Les documents d'analyse peuvent être conservés jusqu'à un an.

Qui gère les copies de l'appel ?

Vous restez responsable du traitement et devez encadrer vos sous-traitants.

L'audio d'origine peut rester chez l'opérateur, la transcription chez Leexi et le compte rendu dans le CRM. Supprimer l'appel dans un système ne supprime pas automatiquement les copies présentes dans les autres.

Comment enregistrer un appel WhatsApp ?

Le canal ne change pas les grands principes : informer avant l'enregistrement, annoncer le droit d'opposition, limiter la conservation et supprimer l'audio lorsqu'il n'est plus nécessaire.

Le fonctionnement spécifique de WhatsApp est détaillé dans la page consacrée à l'enregistrement des appels WhatsApp.

Un salarié peut-il refuser l'enregistrement ?

Il peut s'opposer, dans les conditions prévues par l'article 21, à un traitement fondé sur l'intérêt légitime. Le dispositif doit également rester ponctuel et proportionné.

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Enregistrer ses appels : le vrai sujet est la chaîne de données

Oui, vous pouvez enregistrer un appel professionnel.

Mais le point important n'est pas seulement de savoir si l'enregistrement est autorisé.

Il faut maîtriser ce qui se passe ensuite :

informer → annoncer le droit d'opposition → enregistrer → transcrire → rattacher au contact → supprimer les copies devenues inutiles.

Et contrairement à une réunion enregistrée directement dans un outil de visioconférence, l'appel commence généralement chez votre opérateur téléphonique.

C'est donc cette première copie qu'il ne faut surtout pas oublier lorsque vous définissez votre politique de conservation.

Vos appels méritent un compte rendu ? Voir comment Leexi se connecte à votre téléphonie

Sources

Textes relevés sur sources primaires le 22 août 2026.

• RGPD, articles 4, 5, 6, 7, 12, 13, 15, 16, 17, 21, 28 et 32
• Code pénal, article 226-1
• CNIL, Écoute et enregistrement des appels sur le lieu de travail
• Règlement européen sur l'intelligence artificielle, article 50
• Leexi, Accord de traitement de données, version 2.0 en vigueur à compter du 6 juillet 2026
• CNIL, Référentiel relatif aux durées de conservation des données à caractère personnel, gestion des ressources humaines, 2 avril 2026
• Données d'usage : demandes clients et échanges commerciaux de Leexi, janvier à juin 2026, anonymisés ; requêtes Google Search Console sur douze mois.

Cette page décrit le cadre applicable. Elle ne constitue pas un avis juridique.