Registrare una chiamata professionale: quali regole GDPR?

Registri le tue chiamate per ottenerne la trascrizione e il resoconto? È l'unico caso su cui la CNIL ha pubblicato una dottrina dettagliata, ed è più esigente che per le altre riunioni.

Esclude la registrazione permanente, chiede di informare il tuo interlocutore del suo diritto di opposizione prima della fine della conversazione e fissa le durate di conservazione.

Si può registrare una chiamata telefonica professionale?

Sì, ma non senza inquadrare il trattamento.

La registrazione di una chiamata contiene una voce, un numero e il contenuto di uno scambio. Costituisce quindi un trattamento di dati personali ai sensi del GDPR.

Devi in particolare:

• informare il tuo interlocutore all'inizio della chiamata;
• menzionare il suo diritto di opposizione;
• determinare la tua base giuridica;
• definire la finalità della registrazione;
• limitare la durata di conservazione;
• consultare le rappresentanze del personale prima di introdurre il dispositivo.

Registrare all'insaputa del tuo interlocutore rientra inoltre nel Codice penale francese, che punisce «con un anno di reclusione e 45.000 euro di ammenda il fatto di violare volontariamente, con qualsiasi mezzo, l'intimità della vita privata altrui: 1° captando, registrando o trasmettendo, senza il consenso del loro autore, parole pronunciate a titolo privato o confidenziale» (articolo 226-1).

La registrazione di una chiamata è un dato personale?

Sì.

Il GDPR definisce il dato personale come «qualsiasi informazione riguardante una persona fisica identificata o identificabile» (articolo 4, punto 1).

Una voce, un numero e le parole pronunciate durante una chiamata possono permettere di identificare il tuo interlocutore.

Anche la trascrizione e il resoconto sono interessati.

Perché le chiamate sono più regolamentate delle altre riunioni?

Perché la CNIL dedica loro una scheda specifica.

È l'unico tipo di scambio professionale che dispone di una dottrina così dettagliata, e serve da riferimento per gli altri formati di riunione.

Effettui inoltre più trattamenti successivi:

chiamata → registrazione da parte della telefonia → trascrizione → resoconto → scheda CRM.

Si possono registrare tutte le chiamate?

No.

La CNIL indica che «il datore di lavoro non può istituire un dispositivo di ascolto o di registrazione permanente o sistematico».

Una configurazione che registra ogni chiamata senza possibile eccezione esce quindi dal quadro, anche quando lo strumento sa farlo.

Quali dati vengono registrati?

A seconda degli strumenti utilizzati, puoi conservare:

• l'audio della chiamata;
• la trascrizione;
• il numero chiamato o chiamante;
• la data e la durata;
• il resoconto;
• gli impegni presi;
• i prossimi passi.

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Bisogna avvisare l'interlocutore prima di registrare una chiamata?

Sì.

L'informazione deve avvenire prima o nel momento in cui i dati vengono raccolti, quindi all'inizio della chiamata.

Per le chiamate, la CNIL richiede un'informazione più ampia che altrove.

Cosa bisogna dirgli?

La CNIL indica che «i dipendenti e gli interlocutori (clienti, ad esempio) devono essere informati in particolare: dell'esistenza del dispositivo; dell'identità del titolare del trattamento; delle finalità perseguite».

Precisa inoltre che l'informazione riguarda «la base giuridica del dispositivo (ad esempio un obbligo derivante da un testo di legge, o il legittimo interesse del datore di lavoro)».

Devi quindi poter spiegare in modo semplice:

chi registra → perché → su quale fondamento → cosa sarà fatto dei dati.

Bisogna menzionare il diritto di opposizione?

Sì, ed è un'esigenza propria delle chiamate.

La CNIL indica che «gli interlocutori devono essere informati del loro diritto di opposizione prima della fine della conversazione telefonica».

L'informazione non si limita quindi ad annunciare la registrazione: indica alla persona che può opporvisi, e avviene durante la chiamata.

Bisogna consultare le rappresentanze del personale?

Sì, prima di introdurre il dispositivo.

La CNIL indica che «le istanze rappresentative del personale devono essere informate e consultate prima di qualsiasi decisione di installare un dispositivo di ascolto o di registrazione delle chiamate».

È una fase preliminare all'introduzione, non una formalità chiamata per chiamata.

Bisogna precisare che un'IA trascrive la chiamata?

Sì.

La registrazione audio e il trattamento effettuato in seguito dall'IA sono due operazioni che è utile distinguere.

Il Regolamento europeo sull'intelligenza artificiale prevede che «i fornitori garantiscono che i sistemi di IA destinati a interagire direttamente con le persone fisiche sono progettati e sviluppati in modo tale che le persone fisiche interessate siano informate del fatto di stare interagendo con un sistema di IA» (articolo 50, paragrafo 1). Questi obblighi si applicano dal 2 agosto 2026 e riguardano il fornitore del sistema; il tuo obbligo di informare deriva dal GDPR e dalla dottrina della CNIL.

Puoi ad esempio annunciare:

«Questa chiamata è registrata e un assistente IA ne redige automaticamente il resoconto.»

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Quale base giuridica usare per registrare una chiamata?

La base giuridica dipende in particolare dalla persona registrata e dalla finalità perseguita.

Qui emergono principalmente due fondamenti: il legittimo interesse del datore di lavoro e il consenso dell'interlocutore.

Si può usare il legittimo interesse?

Sì, la CNIL lo cita come possibile fondamento del dispositivo.

L'articolo 6 del GDPR autorizza un trattamento «necessario per il perseguimento del legittimo interesse del titolare del trattamento o di terzi, a condizione che non prevalgano gli interessi o i diritti e le libertà fondamentali dell'interessato» (paragrafo 1, lettera f).

Devi quindi in particolare effettuare un bilanciamento degli interessi e informare le persone.

Si può usare il consenso?

Sì, in particolare per una chiamata con un cliente o un potenziale cliente, come per un appuntamento commerciale.

Il consenso è definito come «qualsiasi manifestazione di volontà, libera, specifica, informata e inequivocabile dell'interessato, con la quale lo stesso manifesta il proprio assenso, mediante dichiarazione o azione positiva inequivocabile» (GDPR, articolo 4, punto 11). Il titolare del trattamento deve inoltre «essere in grado di dimostrare che l'interessato ha prestato il proprio consenso» (articolo 7, paragrafo 1).

Quale finalità scegliere?

Quella che sarai in grado di giustificare.

La CNIL include la formazione del personale tra le finalità ammesse per la registrazione delle chiamate.

La finalità che metti per iscritto determina poi il resto: la durata, gli accessi e ciò che puoi fare del file.

Si può registrare un dipendente durante le sue chiamate?

Sì, può essere possibile nell'ambito di un dispositivo puntuale, comunicato e presentato alle rappresentanze del personale.

Una registrazione permanente, invece, è esclusa dalla CNIL.

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Per quanto tempo conservare la registrazione di una chiamata?

Per il tempo necessario alla finalità perseguita, e non oltre.

Il GDPR impone dati «conservati in una forma che consenta l'identificazione degli interessati per un arco di tempo non superiore al conseguimento delle finalità per le quali sono trattati» (articolo 5, paragrafo 1, lettera e). La CNIL fornisce inoltre riferimenti numerici.

Per quanto tempo conservare l'audio?

Sei mesi al massimo. La CNIL indica che «le registrazioni possono essere conservate fino a un massimo di sei mesi».

È la durata che prevede per le registrazioni delle chiamate sul luogo di lavoro.

Per quanto tempo conservare una trascrizione?

La CNIL indica che «i documenti di analisi possono invece essere conservati fino a un anno».

La durata massima è la durata normale?

No.

La CNIL descrive una sequenza più breve: ascoltare le registrazioni nei giorni successivi, redigere i documenti di analisi necessari, poi cancellare le registrazioni grezze senza aspettare i sei mesi.

Una politica efficace deve quindi prevedere:

registrazione → analisi rapida → cancellazione dell'audio → conservazione del documento di analisi.

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Chi può accedere alla registrazione di una chiamata?

Solo le persone che ne hanno bisogno per il loro lavoro.

Il collaboratore interessato, il suo responsabile e le persone incaricate della formazione quando è questa la finalità scelta.

Chi può consultare l'audio, la trascrizione e il resoconto?

I tre file non rispondono necessariamente allo stesso bisogno.

Puoi ad esempio:

• condividere il resoconto con il team interessato;
• limitare l'accesso alla trascrizione;
• conservare l'audio per i bisogni realmente giustificati.

Cosa succede quando la chiamata viene caricata nel CRM?

Esiste allora una copia in un secondo sistema, con i propri diritti di accesso.

Le due politiche devono restare coerenti, altrimenti la restrizione posta da un lato viene tolta dall'altro.

Bisogna cifrare i dati?

La sicurezza deve essere adeguata al rischio.

Il GDPR richiede «misure tecniche e organizzative adeguate per garantire un livello di sicurezza adeguato al rischio, che comprendono, tra le altre, se del caso: a) la pseudonimizzazione e la cifratura dei dati personali» (articolo 32, paragrafo 1).

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Quali sono i diritti del tuo interlocutore?

Le persone registrate dispongono dei diritti previsti dal GDPR.

Può chiedere l'accesso ai suoi dati?

Sì.

L'interessato ha «il diritto di ottenere dal titolare del trattamento la conferma che sia o meno in corso un trattamento di dati personali che lo riguardano» (GDPR, articolo 15, paragrafo 1). Può riguardare l'audio, la trascrizione e il resoconto.

Può chiedere una rettifica?

Sì.

L'interessato ha «il diritto di ottenere dal titolare del trattamento la rettifica dei dati personali inesatti che lo riguardano senza ingiustificato ritardo» (GDPR, articolo 16).

È particolarmente importante con una trascrizione automatica.

Un'IA può trascrivere male:

• un nome proprio;
• un importo;
• un numero;
• una data;
• l'identità della persona che ha parlato.

Può chiedere la cancellazione?

Sì, alle condizioni previste dal GDPR.

L'interessato ha «il diritto di ottenere dal titolare del trattamento la cancellazione dei dati personali che lo riguardano senza ingiustificato ritardo» (GDPR, articolo 17, paragrafo 1).

Può opporsi alla registrazione?

Sì, e la CNIL chiede che questo diritto gli venga annunciato prima della fine della conversazione.

L'interessato ha «il diritto di opporsi in qualsiasi momento, per motivi connessi alla sua situazione particolare, al trattamento dei dati personali che lo riguardano ai sensi dell'articolo 6, paragrafo 1, lettere e) o f)» (GDPR, articolo 21, paragrafo 1).

Ciò implica che possa essere esercitato durante la chiamata, e che tu interrompa la registrazione su sua richiesta.

Entro quale termine devi rispondere?

In linea di principio, entro un mese. Il titolare del trattamento risponde «senza ingiustificato ritardo e, comunque, al più tardi entro un mese dal ricevimento della richiesta» (GDPR, articolo 12, paragrafo 3).

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Quali obblighi quando l'IA trascrive la chiamata?

L'IA aggiunge un trattamento alla semplice registrazione.

Il funzionamento può essere riassunto così:

audio → trascrizione → analisi → resoconto → scheda CRM.

Cosa fa concretamente l'IA?

Può:

• trascrivere la chiamata;
• identificare i partecipanti;
• estrarre gli impegni;
• identificare i prossimi passi;
• produrre un resoconto;
• collegare la chiamata al contatto giusto.

Quanti responsabili del trattamento intervengono su una chiamata?

Almeno due, spesso tre.

Lo strumento di telefonia, lo strumento di trascrizione, poi il CRM quando il resoconto vi viene inviato.

È la particolarità della chiamata telefonica: la catena è più lunga che in una videoconferenza, e ogni anello deve essere inquadrato.

Dove sono archiviati i dati?

È una delle prime domande da porre ai tuoi fornitori.

Presso Leexi, registrazioni, trascrizioni e resoconti restano nella regione di Parigi, su AWS. Oltre un certo volume di licenze, può essere scelto un hosting presso Scaleway.

Il tuo strumento di telefonia archivia da parte sua la registrazione originale: le due localizzazioni si verificano separatamente. Il dossier di conformità di Leexi descrive in dettaglio hosting, responsabili del trattamento e certificazioni.

Serve un DPA con ogni fornitore?

Sì, quando il fornitore agisce come responsabile del trattamento.

L'articolo 28 del GDPR prevede che «i trattamenti da parte di un responsabile del trattamento sono disciplinati da un contratto o da altro atto giuridico […] che vincoli il responsabile del trattamento al titolare del trattamento, stipulando la materia disciplinata e la durata del trattamento, la natura e la finalità del trattamento, il tipo di dati personali e le categorie di interessati, gli obblighi e i diritti del titolare del trattamento» (paragrafo 3).

L'IA utilizza le tue conversazioni per addestrare i suoi modelli?

Dipende dal fornitore.

Presso Leexi, le conversazioni non addestrano alcun modello, su tutti gli account.

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Come informare l'interlocutore che una chiamata è registrata?

Puoi usare una formulazione semplice e precisa.

All'inizio di una chiamata in uscita

«Prima di cominciare: questa chiamata è registrata e un assistente IA ne redige il resoconto. Può opporsi, me lo dica e interrompo la registrazione.»

Per una chiamata in entrata

«La informo che la chiamata è registrata, per poterle rispondere senza prendere appunti. Se preferisce che non lo sia, interrompo la registrazione.»

Per una chiamata tra colleghi

«Registro per il resoconto, come al solito. Dimmi se vuoi che interrompa in qualche momento.»

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Quali sono gli errori da evitare?

1. Registrare tutte le chiamate per impostazione predefinita

La CNIL esclude il dispositivo permanente o sistematico.

2. Non menzionare il diritto di opposizione

È l'esigenza più specifica delle chiamate, e quella più spesso assente dai messaggi di benvenuto.

3. Introdurre il dispositivo senza consultare le rappresentanze del personale

L'informazione e la consultazione avvengono prima della decisione di installare il dispositivo.

4. Conservare le registrazioni grezze fino alla durata massima

La CNIL descrive il contrario: analizzare rapidamente, poi cancellare l'audio senza aspettare.

5. Dimenticare le copie negli altri sistemi

Una chiamata registrata nella telefonia, trascritta altrove e inviata in un CRM esiste in tre posti.

6. Supporre che una registrazione di terzi venga trascritta automaticamente

Una registrazione prodotta da un altro strumento non entra necessariamente nella tua catena di trascrizione.

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Come registrare una chiamata con Leexi?

Una volta definito il quadro GDPR, l'uso dello strumento si riduce a pochi passaggi.

1. Collegare il tuo strumento di telefonia

Leexi può collegarsi a strumenti di chiamata come Aircall o Ringover.

2. Trascrivere la chiamata

Dopo la chiamata, recuperi la trascrizione accanto al resoconto.

3. Generare il resoconto

Il resoconto riprende in particolare i punti trattati, gli impegni e i prossimi passi.

4. Collegare la chiamata al contatto giusto

Il resoconto può essere sincronizzato con il tuo CRM e collegato al contatto interessato, come dopo un appuntamento.

5. Controllare i dati

Leexi indica in particolare un hosting nella regione di Parigi, un'opzione Scaleway, un'esecuzione del modello tramite Azure France a circuito chiuso, la cifratura dei dati in transito e a riposo e l'assenza di addestramento sulle tue conversazioni.

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Quali difficoltà incontrano realmente gli utenti?

Le questioni giuridiche non sono le uniche difficoltà incontrate nella pratica.

Su 1.141 ticket di supporto ricevuti tra gennaio e giugno 2026, 7 riguardano la registrazione o la trascrizione di chiamate. I motivi più frequenti riguardano in particolare il resoconto che non viene caricato nel CRM, trascrizioni di chiamate introvabili e una chiamata in entrata che interrompe la registrazione di una riunione in corso.

Questo dà un'altra lettura del problema:

la questione non è solo «ho il diritto di registrare?»

Bisogna anche sapere:

quale strumento registra → chi trascrive → dove finisce il resoconto → per quanto tempo resta ogni copia.

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Registrare una chiamata professionale: cosa ricordare

Prima di registrare le tue chiamate, verifica questi sei punti:

• Informazione: il tuo interlocutore conosce l'esistenza del dispositivo e il suo diritto di opposizione?
• Perimetro: il dispositivo è puntuale, e non permanente?
• Base giuridica: legittimo interesse del datore di lavoro o consenso dell'interlocutore?
• Rappresentanze del personale: sono state informate e consultate prima dell'introduzione?
• Conservazione: l'audio viene cancellato rapidamente dopo l'analisi?
• Responsabili del trattamento: conosci i tre anelli della tua catena?

Se interviene un'IA, aggiungi un settimo punto:

il tuo interlocutore sa che un sistema di IA tratta la registrazione per produrre il resoconto?

Domande frequenti

È legale registrare una chiamata professionale?

Sì, a condizione di rispettare il quadro applicabile: informazione dell'interlocutore, menzione del diritto di opposizione, base giuridica, finalità e durata di conservazione in particolare.

Si possono registrare tutte le chiamate di un servizio?

No. La CNIL esclude il dispositivo permanente o sistematico, salvo testo di legge particolare.

Bisogna avvisare un cliente che chiama?

Sì, all'inizio della chiamata, con la menzione del suo diritto di opposizione.

Bisogna consultare le rappresentanze sindacali aziendali?

Le istanze rappresentative del personale devono essere informate e consultate prima della decisione di installare il dispositivo.

Per quanto tempo conservare la registrazione di una chiamata?

Sei mesi al massimo secondo la CNIL nel quadro in questione, e fino a un anno per i documenti di analisi. La prassi che descrive consiste nell'analizzare rapidamente e poi cancellare l'audio senza aspettare.

Un cliente può chiedere la cancellazione della registrazione della sua chiamata?

Sì, alle condizioni previste dal diritto alla cancellazione del GDPR.

La trascrizione di una chiamata può andare nel CRM?

Sì. Il resoconto può essere collegato al contatto interessato in HubSpot, Salesforce, Pipedrive o Microsoft Dynamics.

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In sintesi

Registrare una chiamata professionale è possibile.

Ma il riflesso giusto non è solo chiedersi:

«Ho il diritto di registrare?»

Bisogna piuttosto verificare tutta la catena, che conta un anello in più rispetto a una videoconferenza:

informare → menzionare il diritto di opposizione → registrare → trascrivere → collegare al contatto → cancellare l'audio.

È questa catena completa che deve essere inquadrata dalla tua politica di protezione dei dati.

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Fonti

Testi rilevati da fonti primarie il 22 agosto 2026.

• GDPR, articoli 4, 5, 6, 7, 12, 13, 15, 16, 17, 21, 28 e 32
• Codice penale francese, articolo 226-1
• CNIL, Ascolto e registrazione delle chiamate sul luogo di lavoro
• Regolamento europeo sull'intelligenza artificiale, articolo 50

Questa pagina descrive il quadro applicabile. Non costituisce un parere legale.