Conversational intelligence voor bedrijven

Conversational intelligence biedt veel voordelen voor bedrijven en individuen. Toch bestaan er nog veel misverstanden over wat het is en hoe het werkt. Laten we een van de volgende revoluties in Business Intelligence verkennen.

Wat is conversational intelligence?

Conversational intelligence is een programma dat kunstmatige intelligentie gebruikt om spraak of tekst te analyseren en zo datagedreven inzichten te verkrijgen uit gesprekken tussen verkopers en klanten.

Definitie van conversational intelligence

Conversational intelligence combineert machine learning en natuurlijke taalverwerking. Het gebruikt de adaptieve capaciteiten van AI om snel intenties, gevoelens en betekenissen uit data af te leiden, in plaats van te vertrouwen op oppervlakkige beoordelingen van geschreven en gesproken informatie. Dit stelt teams in staat om grote aantallen interacties grondiger en relatief snel te evalueren.

Waarde van conversational intelligence voor bedrijven

Conversational intelligence kan op verschillende manieren worden ingezet, maar wat voor bedrijven interessant is, is de diepgaande kennis die het biedt over de interacties tussen klanten en agenten. Deze tak van AI kan belangrijke vragen over klantbehoeften beantwoorden en tegelijk de werkdruk van agenten verlagen.

Ga voor conversational intelligence

Wat zijn mogelijke toepassingen van conversational intelligence in het bedrijfsleven?

Er zijn veel situaties waarin conversational intelligence nuttig en voordelig kan zijn.

Optimaliseer conversies

Als je niet weet waar je klanten in geïnteresseerd zijn of wat hen weerhoudt van een aankoop, maak je waarschijnlijk aannames over hun motivatie. Conversational intelligence geeft je echte inzichten in het gedrag van je klanten en hun reacties op je marketing en verkoop.

Bijvoorbeeld: hoe reageren klanten op je telefoontjes, wat zijn de redenen om niet te kopen, welke scenario's werken wel en niet? Vanuit klantenserviceperspectief, welke problemen kunnen een aankoop ontevreden maken (en toekomstige aankopen beïnvloeden)? Zijn er knelpunten in de klantreis die een aankoop verhinderen?

Deze data-analyse geeft inzicht in de onderdelen van de klantreis die aandacht nodig hebben en de meest voorkomende obstakels voor conversie, zodat je ze kunt aanpakken. Bovendien kun je met spraak-naar-tekst direct in het dashboard gesprekken stroomlijnen.

Verbeter de klantervaring

De beste manier om de klantervaring te verbeteren is informatie rechtstreeks van de klant te krijgen. Waar zijn ze in geïnteresseerd? Wat motiveert hen om te kopen? Wat spreekt hen het meest aan in je verkooppraatje?

Met informatie uit klantgesprekken kun je de klantervaring verbeteren. Zijn klanten gefrustreerd over het afrekenproces? Wordt het product duidelijk weergegeven op je website? Zoeken ze meer info voor aankoop? Zijn ze eerder geneigd te kopen na een gesprek met een verkoper?

Je kunt deze info gebruiken om je klantbeleving aan te passen. Met conversational intelligence zie je ook hoe deze veranderingen zich in de tijd ontwikkelen.

Verdiep klantkennis

Conversational intelligence kan dienen als een geavanceerd onderzoeksinstrument, gebruikmakend van data uit de belangrijkste informatiebron: je klanten. Wat vinden zij van je product? Welke aspecten zijn goed en welke moeten verbeterd worden? Conversational intelligence wordt ingezet voor business intelligence.

Het helpt je de meest opvallende onderwerpen te verkennen en de gevoelens rond producten en diensten die klanten noemen te analyseren. Zo kunnen managers actie ondernemen door productlijnen aan te passen of betere info te geven om problemen te voorkomen.

Ondersteun het verkoopteam

Bedrijven analyseren vaak gesprekken om de effectiviteit van hun verkoopteams te evalueren. Maar het is onmogelijk op menselijke schaal te begrijpen welke technieken werken en welke verkopers het beste presteren, omdat slechts een klein deel van de duizenden klantgesprekken verwerkt kan worden.

Met conversational intelligence en gespreksnotities is het mogelijk elke interactie te analyseren en nauwkeurige info uit alle beschikbare data te halen. In plaats van oppervlakkige analyse van alle gesprekken, die het klantperspectief of de prestaties van verkopers niet goed weergeven.

Zo kunnen salesmanagers prioriteiten stellen en zien welke pitches het beste werken. Verkoopcoaching en teamresultaten verbeteren, en de klantervaring versterken met conversational intelligence.

Ook is kiezen voor SaaS een belangrijke stap voor de groei van het bedrijf. Het gebruik van SaaS-software binnen je organisatie leidt tot betere prestaties.