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Comment utiliser les KPIs selon votre activité ?

  • Comprendre le concept de KPI
  • Utiliser correctement les KPIs
  • Exemples concrets
Restez performant
Découvrez ce que sont les KPIs et apprenez à les utiliser pour augmenter les performances de votre entreprise.

KPI signifie en fait Indicateurs de Performance Clé (Key Performance Indicator en anglais). Ce sont des outils de Business Intelligence utilisés pour mesurer la performance d'une entreprise, d'un département ou d'un projet. Ils aident à identifier les opportunités d'amélioration, à suivre les progrès et à prendre des décisions stratégiques pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

Définition

Un KPI est une mesure quantifiable qui reflète les résultats d'une activité particulière en termes de performance et de progression vers les objectifs d'une entreprise. Ce sont simplement des mesures internes (qui ne seront pas divulguées pour un usage externe), qui peuvent être utilisées par la direction pour évaluer la performance de l'entreprise. Pour mesurer et suivre les indicateurs de performance clés, les entreprises utilisent souvent des outils d'analyse commerciale et des logiciels de reporting.

Utilisation en fonction de l'activité professionnelle

Les KPIs peuvent varier considérablement en fonction de l'activité professionnelle de l'entreprise. Ils peuvent également varier en fonction du département de l'entreprise.

Voici quelques exemples d'utilisation de plusieurs types de KPI en fonction du département :

Marketing

- Taux de conversion : mesure la proportion de visiteurs d'un site qui effectuent une action définie (achat, inscription, téléchargement, etc.)

- Taux de clic (CTR) : Ce KPI mesure le nombre de clics sur une annonce (SEA) ou une page Web (SEO) en fonction du nombre de personnes qui ont vu cette annonce ou cette page (aussi appelé "impressions"). C'est un indicateur clé pour évaluer l'efficacité des campagnes publicitaires et pour déterminer les pages du site web qui ont le plus de succès.

Ventes

- Taux de conclusion des ventes : mesure la proportion de prospects qualifiés qui se transforment en clients. En connaissant ce taux, les managers peuvent identifier les éléments qui ont un impact sur la performance et travailler à les améliorer.

- Volume de ventes : mesure le montant total des ventes réalisées sur une période déterminée.

- Chiffre d'affaires par employé : Ce KPI mesure la performance de chaque employé en termes de ventes. C'est un indicateur idéal pour les managers qui souhaitent identifier les employés les plus performants et aussi pour les employés qui souhaitent mesurer leur propre performance.

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Service clientèle

- Temps de réponse moyen : mesure le temps moyen du service client pour traiter une demande.

- Taux de résolution au premier appel : mesure la proportion de demandes de service clientèle résolues lors du premier appel.

- Taux de satisfaction des clients : mesure le niveau de satisfaction des clients envers le service client offert par l'équipe dédiée. Les entreprises peuvent par exemple mener des enquêtes ou des questionnaires post-interaction pour recueillir plus d'informations sur l'expérience client.

Ressources humaines

- Taux de rotation du personnel : mesure la fréquence à laquelle les employés quittent l'entreprise. C'est un indicateur clé pour évaluer la satisfaction des employés et donc la qualité du milieu de travail.

- Taux d'absentéisme : mesure la proportion d'heures de travail manquées par rapport aux heures prévues.

Finance

- Taux de retour sur investissement (ROI) : mesure le retour sur investissement pour une période donnée, c’est l’indicateur le plus important.

- Taux de croissance du chiffre d'affaires : mesure la vitesse à laquelle les ventes de l'entreprise augmentent au fil du temps. Le but de toute entreprise est d'augmenter la vitesse de leur activité afin que l'argent soit récupéré au plus vite par le biais des recettes.

- Taux de marge brute : mesure le pourcentage de chaque dollar qui reste comme bénéfice après déduction des coûts directs.

Ces exemples montrent que les KPI peuvent être utilisés pour mesurer les performances de différents aspects d'une entreprise. Il est important de sélectionner les KPI les plus pertinents pour votre entreprise en particulier et de les surveiller régulièrement pour identifier les opportunités d'amélioration.

Mettre en valeur les KPI

Nous l’avons vu, les KPI ont de nombreuses utilisations. Parlons désormais du contexte dans lequel vous pourrez mettre en œuvre ces indicateurs.

- Dans vos tableaux de bord commerciaux : pour qu’un tableau de bord soit efficace, il faut évidemment y ajouter des KPI pertinents. Par exemple, l’outil d’intelligence conversationnelle Leexi utilise la transcription des appels et de visio-conférences pour faire le travail à votre place en synthétisant les KPI qui feront évoluer votre entreprise. Aussi, il peut envoyer les informations pertinentes sur votre CRM.

Ordi analytics FR (1)

- Dans votre reporting : agrémenter vos rapports de KPI est primordial pour que ces derniers soient utiles aux managers.

- Dans vos outils SaaS : de nombreux outils informatiques professionnels sont plus puissants si vous implémentez les KPI à leur utilisation.

Conclusion

En utilisant des KPIs pertinents en fonction de leur activité professionnelle et de leur département, les entreprises peuvent suivre leur performance, identifier les points d'amélioration et prendre des décisions stratégiques éclairées pour atteindre leurs objectifs. Les KPIs sont donc un outil précieux pour la gestion de l'entreprise et pour aider les professionnels à atteindre leurs objectifs de manière plus efficace.

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