Pourquoi utiliser le Call Scoring ?

De nos jours, 64% des entreprises utilisent le call scoring. En moyenne 1% des conversations sont analysées. L’IA apporte une vraie révolution avec la possibilité d’analyser 100% des conversations.

Qu'est ce que le Call Scoring ?

L'évaluation des interactions entre les clients et les représentants commerciaux, plus connue sous le nom de call scoring, est une pratique essentielle dans le domaine des centres d'appels et du service client. Son objectif est de mesurer les performances des agents, d'identifier les points à améliorer et de fournir des retours constructifs. Le call scoring permet de renforcer la productivité, d'optimiser les résultats commerciaux et d'accroître la satisfaction des clients. De plus, le call scoring fournit des informations précieuses pour améliorer les stratégies de communication des entreprises. Ce dernier est à la fois bénéfique pour les centres d'appels et pour les équipes commerciales et marketing car il permet aux centres d'appels de déterminer si leurs agents sont à la hauteur pour répondre aux besoins des prospects et des clients. Pour les équipes commerciales, le call scoring fournit un aperçu des clients, de l'efficacité des publicités et aide les équipes à favoriser une croissance constante et à générer des revenus.

Dans cet article, nous vous présentons les 7 principales raisons d'utiliser le call scoring dans votre entreprise :

Les 7 avantages

1. Améliorer la qualité du service client

Le call scoring est un outil permettant de mesurer et évaluer la qualité des appels réalisés par les agents chargés du suivi des clients. Grâce à cette méthode, il est possible d' identifier les compétences et les faiblesses des agents, ce qui permet de mettre en place des actions correctives visant à améliorer leur performance. En examinant les appels, les entreprises peuvent ainsi repérer les défauts et les lacunes dans la prestation du service client, leur permettant ainsi de mettre en œuvre des solutions pour améliorer la qualité du service.

2. Optimiser les scripts d'appels

Lors de l'analyse des enregistrements d'appels, le call scoring est capable de repérer les mots ou les phrases clés qui génèrent de bons résultats auprès des clients, ainsi que ceux qui sont moins efficaces. En identifiant ces éléments clés, il devient possible de procéder à des ajustements dans les scripts d'appels. L'objectif est de maximiser l'impact de chaque appel en utilisant les formulations qui ont prouvé leur efficacité. Cette analyse permet également de repérer les points faibles des appels et d'apporter les modifications nécessaires afin d'augmenter les chances de réussite. Grâce au call scoring, les équipes en charge des appels peuvent bénéficier d'un retour d'expérience approfondi sur les interactions avec les clients.

3. Renforcer la formation des agents

Dans le but de renforcer la formation des agents, l'utilisation du call scoring s'avère être une solution efficace et pertinente. Cette pratique permet de mettre en évidence les erreurs récurrentes ou les lacunes des agents pendant les appels. Ainsi, elle offre une occasion unique de leur fournir des retours constructifs et des recommandations personnalisées dans le but d'améliorer leurs performances. En utilisant cette méthode, les entreprises ont la possibilité de mieux former leurs agents. Le call scoring identifie clairement les domaines dans lesquels les agents ont besoin de formation et de coaching, ce qui leur permettront de progresser et de mieux gérer les appels à l'avenir. Grâce à cette approche, les agents pourront développer leurs compétences et acquérir les connaissances nécessaires pour offrir un service client de qualité.

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4. Veiller au respect des procédures

Le call scoring permet de s'assurer que les agents respectent les procédures établies par l'entreprise et de garantir un niveau de qualité constant dans les interactions avec les clients. Il consiste ainsi à évaluer les appels téléphoniques des agents à l'aide d'une grille d'évaluation prédéfinie.

5. Augmenter la satisfaction des clients

Améliorer la qualité du service client grâce au call scoring permet aux entreprises d'accroître la satisfaction des clients. Les entreprises peuvent évaluer la qualité du service client, et ainsi identifier les appels qui se sont bien déroulés et qui ont été appréciés par les clients. Ces appels bien notés indiquent que les agents ont fourni un soutien efficace, répondu aux besoins des clients de manière efficace et créé une expérience positive dans leur interaction.En offrant un service client de haute qualité, les clients qui sont plus susceptibles de recommander l'entreprise.

6. Suivi des objectifs de l'entreprise

Le call scoring est un outil efficace pour mesurer et évaluer les performances des agents par rapport aux objectifs fixés par l'entreprise. Cette méthode permet de garantir que les agents respectent les normes de qualité et de productivité, ce qui contribue directement à la réalisation des objectifs de l'entreprise et à l'amélioration de sa rentabilité. En mesurant de manière objective et systématique les performances des agents lors de leurs appels, le call scoring offre une vision claire de leur niveau d'efficacité.

7. Identifier les tendances et les problèmes récurrents

Le call scoring permet de repérer les tendances et les problèmes fréquents dans les appels. Il permet notamment de détecter les problèmes techniques tels que les coupures, les problèmes de son ou les déconnexions fréquentes. Si un grand nombre d'appels sont mal notés en raison de ces problèmes, cela indique un dysfonctionnement du système. Les responsables du service client peuvent alors prendre les mesures nécessaires pour résoudre ces problèmes techniques et améliorer l'expérience des clients. En plus des problèmes techniques, le call scoring permet également d'identifier d'autres problèmes dans les appels, comme des erreurs de traitement des demandes des clients, des réponses inappropriées ou incomplètes, ou encore des lacunes dans le service. En prenant en compte ces tendances grâce aux résultats de notation, les équipes du service client peuvent mettre en place des mesures correctives pour améliorer la satisfaction clients.

Pour résumer

Grâce au call scoring, les entreprises peuvent alors évaluer objectivement les performances de leurs agents, identifier les points forts et faibles, et prendre des mesures correctives si nécessaire. Cela permet d'assurer une expérience client cohérente en fournissant des critères de qualité à respecter lors des appels. De plus, le call scoring facilite la formation et le coaching des agents en mettant en évidence les domaines où ils peuvent s'améliorer.

Cependant, il est important de souligner que le call scoring ne doit pas être le seul critère d'évaluation. D'autres facteurs tels que la résolution des problèmes, l'empathie et la satisfaction globale doivent également être pris en compte, car ils peuvent être difficiles à quantifier uniquement à travers l'analyse des appels.

En conclusion, le call scoring est un outil précieux pour mesurer et améliorer la qualité des interactions téléphoniques dans un centre de service client. En favorisant une approche centrée sur le client, en encourageant la formation continue des agents et en contribuant à la promotion d'un service client exceptionnel, il permet aux entreprises de fournir un niveau de satisfaction élevé et de fidéliser leurs clients.

Ainsi, la technologie de Leexi permet de faire automatiquement le call scoring pour vos appels. Leexi est le premier acteur du marché qui a aussi intégré la détection automatique du type de conversation. En effet, un opérateur peut avoir deux ou trois types de conversations différentes dans une journée et Leexi va automatiquement s’adapter.