Warum sollten Sie Call Scoring nutzen?

Heutzutage nutzen 64 % der Unternehmen Call Scoring. Im Durchschnitt werden 1 % der Gespräche analysiert. KI revolutioniert dies mit der Fähigkeit, 100 % der Gespräche zu analysieren.

Was ist Call Scoring?

Call Scoring, auch als Bewertung der Interaktionen zwischen Kunden und Vertriebsmitarbeitern bekannt, ist eine wichtige Praxis in Callcentern und im Kundenservice. Ziel ist es, die Leistung der Agenten zu messen, Verbesserungsbereiche zu erkennen und konstruktives Feedback zu geben. Call Scoring stärkt die Produktivität, optimiert Geschäftsergebnisse und erhöht die Kundenzufriedenheit. Zudem liefert es wertvolle Einblicke zur Verbesserung der Kommunikationsstrategien. Es ist sowohl für Callcenter als auch für Vertriebs- und Marketingteams nützlich, da es Callcentern ermöglicht zu prüfen, ob ihre Agenten die Bedürfnisse von Interessenten und Kunden erfüllen. Für Vertriebsteams bietet Call Scoring Einblicke in Kunden, Werbewirksamkeit und unterstützt nachhaltiges Wachstum und Umsatzsteigerung.

In diesem Artikel stellen wir die 7 wichtigsten Gründe vor, Call Scoring in Ihrem Unternehmen einzusetzen:

7 Vorteile

1. Verbesserung der Kundenservicequalität

Call Scoring misst und bewertet die Qualität der Anrufe von Kundenbetreuern. So lassen sich Stärken und Schwächen der Agenten erkennen und gezielt verbessern. Durch Analyse der Gespräche können Mängel im Kundenservice identifiziert und Lösungen zur Qualitätssteigerung umgesetzt werden.

2. Optimierung von Gesprächsskripten

Bei der Analyse von Anrufaufnahmen identifiziert Call Scoring Schlüsselwörter oder Phrasen, die positive oder weniger effektive Ergebnisse erzielen. Diese Erkenntnisse ermöglichen Anpassungen der Skripte, um die Wirkung jedes Gesprächs zu maximieren. Schwachstellen werden erkannt und korrigiert. Dank Call Scoring erhalten Teams umfassendes Feedback zu Kundeninteraktionen.

3. Verbesserung der Agentenschulung

Call Scoring ist ein effektives Werkzeug zur Stärkung der Agentenausbildung. Wiederkehrende Fehler werden erkannt, sodass gezieltes Feedback und individuelle Empfehlungen zur Leistungssteigerung gegeben werden können. Unternehmen können so ihre Agenten besser schulen, indem sie Trainingsbedarf klar identifizieren. Dies fördert die Entwicklung der Fähigkeiten und verbessert den Kundenservice.

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4. Sicherstellung der Einhaltung von Verfahren

Call Scoring überprüft, ob Agenten die Unternehmensrichtlinien einhalten und sorgt für gleichbleibende Qualität in Kundenkontakten. Die Bewertung erfolgt anhand eines vorgegebenen Kriterienrasters.

5. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Durch verbesserte Servicequalität erhöht Call Scoring die Zufriedenheit der Kunden. Gut bewertete Anrufe zeigen, dass Agenten effektiv unterstützen, Kundenbedürfnisse erfüllen und positive Erlebnisse schaffen. Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen eher weiter.

6. Verfolgung von Unternehmenszielen

Call Scoring misst die Leistung der Agenten im Hinblick auf Unternehmensziele. Es stellt sicher, dass Qualitäts- und Produktivitätsstandards eingehalten werden, was direkt zur Profitabilität beiträgt. Die objektive Bewertung gibt klare Einblicke in die Effizienz der Agenten.

7. Erkennung von Trends und wiederkehrenden Problemen

Call Scoring identifiziert Trends und häufige Probleme, z. B. technische Störungen wie Verbindungsabbrüche oder Tonprobleme. Viele schlecht bewertete Anrufe können auf Systemfehler hinweisen, die behoben werden müssen. Neben technischen Problemen hilft Call Scoring auch, Fehler im Umgang mit Kundenanfragen oder unvollständige Antworten zu erkennen. So können Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ergriffen werden.

Zusammenfassung

Call Scoring ermöglicht eine objektive Bewertung der Agentenleistung, erkennt Stärken und Schwächen und unterstützt gezielte Verbesserungen. Dies sichert eine konsistente Kundenerfahrung mit definierten Qualitätsstandards. Zudem erleichtert es Schulungen und Coaching.

Wichtig ist, Call Scoring nicht als alleiniges Bewertungskriterium zu nutzen. Faktoren wie Problemlösung, Empathie und allgemeine Zufriedenheit sollten ebenfalls berücksichtigt werden, da sie schwer allein durch Gesprächsanalyse messbar sind.

Abschließend ist Call Scoring ein wertvolles Werkzeug zur Messung und Verbesserung der Qualität von Telefoninteraktionen im Kundenservice. Es fördert kundenorientiertes Handeln, kontinuierliche Weiterbildung der Agenten und exzellenten Service, was zu hoher Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt.

Leexis Technologie ermöglicht automatische Call Scoring für Ihre Anrufe. Leexi ist der erste Anbieter, der zudem automatische Gesprächstyp-Erkennung integriert. Denn ein Mitarbeiter kann täglich zwei oder drei verschiedene Gesprächsarten führen, und Leexi passt sich automatisch an.