Savoir utiliser l'écoute active

L'écoute active est une pratique utile, tant dans la vie personnelle que professionnelle. Au sein d’une entreprise, elle peut par exemple servir à rendre son service client irréprochable, car elle permet de mieux comprendre les clients et de construire une relation de confiance avec eux.

Qu'est-ce que l’écoute active ?

L'écoute active est un concept développé par le psychologue américain Carl Rogers, qui visait une communication efficace et positive. L'écoute active est une technique de communication qui implique une attention soutenue et une compréhension active de ce que l'autre personne est en train de dire. C’est plus qu'une simple perception des paroles d’autrui. Cette pratique permet non seulement d'améliorer les relations personnelles, mais également d'avoir un impact positif sur le monde des affaires, en particulier dans le domaine des ventes et du coaching.

Les piliers de l'écoute active

Voici les différents points à assimiler pour mettre en place cette pratique :

Concentration - L'écoute active implique une attention soutenue à ce que l'autre personne dit. Évitez de vous distraire ou de penser à autre chose pendant que vous écoutez.

Compréhension - Tâchez de comprendre le message et le point de vue de l'autre personne. Cela peut être fait en posant des questions ou en répétant ce que l'autre personne a dit pour vous assurer d'avoir compris.

Empathie - Mettez-vous à la place de l'interlocuteur et essayez de comprendre leurs émotions. Cela vous aidera à mieux voir leur message.

Respect - Montrez du respect pour l'autre personne en écoutant attentivement ce qu'ils ont à dire. Cela implique de ne pas l’interrompre.

Communiquez efficacement

Les Bénéfices de l'Écoute Active

L'écoute active peut avoir de nombreux avantages, y compris :

- Amélioration des relations - L'écoute active peut améliorer les relations personnelles et professionnelles en créant un sentiment de compréhension et de respect mutuel.

- Résolution des conflits - En écoutant attentivement ce que l'autre dit, vous pouvez mieux comprendre leurs points de vue et résoudre les conflits plus facilement.

- Communication plus positive - En pratiquant l'écoute active, vous pouvez mieux comprendre votre environnement, ce qui peut améliorer la communication en général.

Appliquer l'écoute active quotidiennement

L'écoute active peut être appliquée dans de nombreux contextes de la vie quotidienne, dans les relations personnelles ou les interactions sociales. Voici quelques conseils pour vous entraîner à pratiquer l'écoute active :

Eliminez les distractions :

Eloignez-vous de tout appareil qui pourrait vous distraire pendant que vous écoutez. Evitez le vagabondage de l'esprit lorsque l'autre parle.

Posez des questions :

Pour vous assurer de comprendre le message de l'autre personne, posez des questions pour clarifier ce qui a été dit.

Montrez de l'empathie :

Essayez de comprendre les émotions de l'autre personne en vous mettant à leur place.

Évitez de juger :

Évitez de juger ou de critiquer ce que l'autre personne dit. Au lieu de cela, écoutez avec un esprit ouvert et sans préjugés.

L'écoute active dans le Domaine des Ventes

L'écoute active peut être particulièrement utile pour les vendeurs, car cela permet de mieux comprendre les besoins des clients, et surtout d’installer un climat de confiance propice à l’ouverture. Mais comment la pratique de l’écoute active peut à elle seule permettre cela ?

• En écoutant attentivement ce que le client dit, les vendeurs peuvent mieux comprendre leurs besoins et leur offrir les produits ou services les plus adaptés.

Conseil : détachez-vous de vos quotas de ventes afin d’être pleinement concentré sur la conversation et laissez-vous surprendre par ce que vous apprenez de leur discours.

• En montrant une réelle préoccupation pour les souhaits du client.

Conseil : posez des questions ou reformulez vos propos. Cela vous permettra d’être sûr des informations que vous récoltez et de mettre en confiance le client. En complément, prenez aussi des notes !

• En utilisant des signaux non verbaux.

Conseil : Adoptez une posture d'écoute "ouverte". Souriez, montrez votre compréhension et votre empathie en hochant la tête et/ou en gardant le contact visuel. Ne croisez pas les bras, cela pourrait donner l'impression que vous êtes sur la défensive.

Ces conseils sont valides pour la vente traditionnelle mais aussi pour la prospection téléphonique. En effet, par exemple si vous souriez au téléphone, la personne au bout du fil le percevra.

Si vous appliquez tous ces conseils lors de vos négociations, votre prospect pourra :

• Se sentir écouté, considéré et valorisé
• Avoir confiance que la solution répondra à ses besoins
• Collaborer avec le vendeur pour résoudre son problème

Conclusion

Adopter l’écoute active demande de l'entraînement et de la patience. Mais en assimilant les différents points évoqués et en la pratiquant dès que l’occasion se présente, vous améliorerez votre communication. Vous serez surpris de voir les impacts positifs sur votre vie personnelle et professionnelle.